Vartotojas - asmuo, perkantis ir sudarantis sutartis prekėms ir paslaugoms savo reikmėms tenkinti.
Vartotojai turi teisę:
- savo nuožiūra pirkti prekes ir gauti paslaugas;
- įsigyti geros kokybės ir saugias prekes bei paslaugas;
- reikalauti atstatyti pažeistas teises ir atlyginti nuostolius;
- gauti informaciją apie prekes, paslaugas bei savo, kaip vartotojo teisių įgyvendinimo ar atstatymo tvarką;
- laisvai jungtis į vartotojų organizacijas;
- gauti valstybės valdžios ir valdymo institucijų bei vartotojų organizacijų pagalbą atstatant pažeistas teises.
Jei vartotojui parduota ne maisto prekė neatitinka jos kokybę reglamentuojančių dokumentų ar sutarties sąlygų (jei nebus įrodyta, kad defektai atsirado dėl vartotojo kaltės), vartotojas turi teisę per nustatytą prekės garantijos laiką (o jei nenustatytas – per 6 mėnesius nuo prekės įsigijimo dienos) savo nuožiūra pardavėjo reikalauti:
- pakeisti netinkamos kokybės prekę;
- neatlygintinai pašalinti prekės defektus;
- sumažinti prekės kainą;
- nutraukti pirkimo-pardavimo sutartį ir atlyginti nuostolius atsižvelgiant į infliacijos indeksą.
Jei vartotojas nusipirko netinkamos kokybės maisto prekę, jis turi teisę ją pakeisti į tokią pat tinkamos kokybės prekę arba grąžinti pardavėjui ir atsiimti sumokėtus pinigus. Šia teise galima pasinaudoti, kol nesibaigė minėtos prekės laikymo (realizavimo) garantinis laikas.
Detaliau su vartotojo teisėmis galite susipažinti LR vartotojų teisių gynimo įstatymo antrame skyriuje.
Vartotojui rekomenduojame tris pagrindinius skundų/pretenzijos sprendimo būdus:
1 žingsnis
Kreiptis į prekių pardavėją/paslaugų teikėją žodžiu
Pats greičiausias ir pigiausias vartotojų skundų sprendimo būdas – taikus ir geranoriškas abiejų pusių susitarimas. Vartotojas, manydamas, kad įmonė pažeidė jo teises ar įstatymų saugomus interesus, pirmiausia žodžiu kreipiasi į įmonės ar pardavimo atstovus, bandydamas taikiai išsiaiškinti situaciją ir surasti sprendimą.
Bet, jei vartotojas dėl nenumatytų aplinkybių dar nesikreipė į įmonę žodžiu, bet šioje svetainėje pateikė skundą, tai Lietuvos nacionalinė vartotojų federacija, šios svetainės administratorė, vartotojo skundą persiųs nagrinėti paslaugų teikėjui ir siūlys iki nustatyto termino skundą išspręsti taikiai.
2 žingsnis
Skundo pateikimas raštu (šios svetainės pagalba)
Jei pardavėjas ar paslaugos teikėjas nevykdo vartotojo reikalavimo arba negaunamas atsakymas, vartotojui rekomenduojame užpildyti skundo formą bei pateikti kitą privalomą ir neprivalomą informaciją. Privalomos informacijos eilutės pažymėtos žvaigždute. Skundo sprendimo sėkmė labai priklauso nuo vartotojo pateiktos informacijos išsamumo ir tikslumo!
Pridėkite visus Jūsų prekių pirkimo ar paslaugų suteikimo faktą liudijančius dokumentus.
Nepamirškite užpildę formą susipažinti su taisyklėmis ir paspausti mygtuką "Pateikti skundą".
Jūsų skundas per 3 (tris) darbo dienas, patikrintas administratoriaus, bus išsiųstas jūsų nurodytos įmonės bei elektroniniu adresu, kurį nurodėte. Laišką/patvirtinimą gausite ir Jūs. Rekomenduojame jį išsisaugoti ir/ar išsispausdinti.
Skundai yra viešinami.
Įmonė gauna šią žinutę:
Lietuvos nacionalinė vartotojų federacija gavo šį elektroninį skundą. Prašome ne vėliau kaip per 10 kalendorinių dienų nuo skundo gavimo dienos išnagrinėti vartotojo skundą bei atsakyti vartotojui jo nurodytais kontaktais, t. y. sutikti su vartotojo reikalavimais arba derybų būdu skundą išspręsti taikiai, arba pateikti išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais arba kitais įrodymais.
Po skundo registracijos vartotojas gauna šia žinutę:
Jūsų skundas sėkmingai užregistruotas ir išsiųstas Jūsų nurodytos įmonės el.paštu, su raginimu ne vėliau kaip per 10 kalendorinių dienų nuo Jūsų skundo gavimo dienos sutikti su Jūsų reikalavimais arba pateikti išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais arba kitais įrodymais.
Lietuvos nacionalinė vartotojų federacija pasirašė sutartį su Europos Komisija, todėl visi vartotojų skundai ir paklausimai bus persiunčiami ne tik įmonei pagal vartotojo nurodytą el. pašto adresą, bet ir Europos Komisijai, kuri gautą informaciją panaudos tobulinant Europos Sąjungos teisės aktus.
3 žingsnis
Ginčo nagrinėjimas vartotojų ginčų komisijoje
Jei pardavėjas ar paslaugos teikėjas nevykdo vartotojo reikalavimo arba nepateikia motyvuoto atsakymo raštu per 10 kalendorinių dienų, vartotojas gali kreiptis į Lietuvos nacionalinė vartotojų federacija prašydamas tarpininkauti sprendžiant ginčą atitinkamoje vartotojų ginčų sprendimo institucijoje (paslauga mokama). Vartotojų ginčų institucijų sprendimai yra privalomi.
Ginčus nagrinėjanti institucija vartotojo prašymą išnagrinėja ir sprendimą priima ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo prašymo pateikimo dienos, jeigu kiti įstatymai nenumato kitaip. Kai dėl objektyvių priežasčių per šį terminą vartotojo prašymo nagrinėjimas negali būti baigtas, ginčus nagrinėjanti institucija gali terminą pratęsti, bet ne ilgiau kaip 20 darbo dienų.
