Vartotojų skundai

    Skundų skaičius yra tik ledkalnio viršūnė. Įvairūs veiksniai lemia, ar vartotojai sieks trečiųjų šalių įsitraukimo: pavyzdžiui, suvoktas skundų pateikimo efektyvumas, vartotojo nerimo lygis, teisinės sistemos prieinamumas ir t. t. Nepaisant to, skundai trečiosioms šalims yra aiškus rodiklis, kaip rinka tenkina vartotojų lūkesčius, ir gali padėti geriau suprasti rinkos sąlygas, numatyti atsirandančias tendencijas ir padėti teisės aktų vykdymo bei politinėms institucijoms nustatyti veiklos strategiją.

     Skundų kaupimas ir stebėsena gali formuoti valstybės institucijų ir verslo struktūrų dialogą, kaip rodo Danijos, Prancūzijos ir Jungtinės Karalystės pavyzdžiai: ten trečiųjų šalių organizacijos kaupia ir stebi vartotojų skundus, naudodamos juos įvairiais politiniais tikslais. Skundus jos naudoja kaip svarbią informaciją, padedančią išskirti sistemines problemas, darančias žalą vartotojams. Pavyzdžiui, Prancūzijoje valdžios institucijos sukūrė vartotojų skundų priėmimo ir klasifikavimo sistemą le baromètre des réclamations des consommateurs. Skundai registruojami pagal atskiras sritis, pirkimo būdą (pvz., telefonu, paštu, internetu, parduotuvėje) ir skundo pobūdį. Naudojantis rezultatais, nustatomi problemiškiausi sektoriai ir, jei būtina, imamasi atitinkamų veiksmų.

     JAV taip pat rodo gerą pavyzdį, kaip skundų duomenis naudoti teisės aktų vykdymo tikslais. JAV veikia centralizuota vartotojų skundų duomenų bazė, valdoma Federalinės prekybos komisijos, vadinama Consumer Sentinel. Iš jos skundai perduodami įvairioms JAV vietos valdžios institucijoms ir kitoms tarptautinėms institucijoms. JAV vartotojai pranešė dėl sukčiavimo praradę apie 1,2 mlrd. EUR. Be to, greta veiksmingo teisės aktų vykdymo, nacionalinės valdžios institucijos skundų duomenis gali naudoti dokumentais pagrįstam dialogui su verslo atstovais, kuriam vykstant sprendžiami vartotojams rūpimi klausimai. Duomenis galima naudoti verslo praktikai gerinti, savireguliacijai stiprinti arba, galiausiai, – naujoms teisės normoms kurti.