Vartotojų skundai

Skundų svarba verslui

    Vartotojai vis labiau linkę keisti apsipirkimo vietas, prekybos įmones ir savo pirkimo įpročius. Na, o darbdaviai turi dvi galimybes: elgtis su vartotojais kaip su „svetimais“ ir stebėti, kaip jie juos palieka, arba laikyti juos savo verslo partneriais bei sukurti ilgalaikius santykius, kurie būtų naudingi abiems šalims.

     Šiuo metu įmonės, kurios nevertina ir neanalizuoja savo klientų skundų, kenčia nuo visiems lengvai prieinamos, įvairiuose žiniasklaidos kanaluose, paskelbtos neigiamos informacijos.

     Tinkamai tvarkomi skundai gali užtikrinti stiprų ryšį tarp vartotojų ir verslo įmonės. Taigi, jei kompanijos siekia vartotojų lojalumo, privalo į skundus žvelgti kaip į strateginį įrankį, o ne kaip į jų klaidų įrodymą.

     Skundai - tai atsiliepimų sistema, galinti padėti organizacijoms sparčiai ir neišlaidaujant, kas šiuo metu yra labai aktualu kiekvienai įmonei, pakeisti produkciją, aptarnavimo stilių ir prekybos tikslą.

     Jeigu sėkmingai veikiama vartotojui nurodžius problemą, paprastai iki formalių skundų neprieinama. Taigi, vienas geriausių būdų sužinoti, ko nori vartotojas, kokie jo lūkesčiai – jų nusiskundimų išklausymas, o vienas patikimiausių būdų pagerinti asmeninius santykius yra atkreipti dėmesį, kai kas nors dėl mūsų jaučiasi prislėgtas, ir reaguoti atitinkamai, siekiant, kad konfliktas būtų išspręstas. Tačiau dauguma klientų yra nepatenkinti tuo, kaip kompanijos reaguoja ir sprendžia klientų skundus, nors jos puikiai suvokia, kad tai yra labai svarbu.

     Daugumoje įmonių į skundus tiesiog nereaguojama, užuot juose slypinčią nemokamą informaciją panaudojus darbo kokybei gerinti. Skundai nėra visiškai išnaudojami, jei jie lieka skundų valdymo centre; reikia juos panaudoti kaip kritiką, padedančią kompanijai tobulėti gerinant aptarnavimo ar produktų kokybę.

     Pirmas žingsnis susigrąžinant klientus yra efektyvus skundų valdymas, antras žingsnis – dėti visas pastangas, kad vartotojai daugiau neturėtų dėl ko skųstis.

     Gerą skundų valdymą galime sugrupuoti į 4 stambias grupes:

1. Geras skundų valdymas būna tada, kai organizacija reaguoja ir išklauso skundus bei greitai juos išsprendžia.

2. Geras skundų valdymas būna tada, kai organizacijos taiko paprastas ir visiems suprantamas procedūras skundams valdyti. Skundų valdymo procedūros turi būti aiškios tiek klientams, tiek organizacijų darbuotojams: nepatenkinti klientai turi aiškiai suprasti, kaip užregistruoti skundą, o darbuotojai, turi mokėti kaip tuos skundus priimti.

3. Geras skundų valdymas būna tada, kai jis valdomas paprastu procesu. Vartotojui turi būti suteikta galimybė užregistruoti skundą vienu kontaktu, o personalas turi būti apmokytas, kaip spręsti vieną ar kitą skundą ir susidūrus su problemomis kiekvieną kartą nelakstyti pas aukštesnio lygio vadovą. Be to, skundo sprendimas turi būti pateiktas greitai, o jeigu to padaryti neįmanoma, informuoti klientą apie skundo sprendimo eigą.

4. Geras skundų valdymas būna tada, kai organizacijos, išsprendusios skundus, nepalieka visa tai nuošalyje, bet pasiteirauja pas vartotoją ar jis tikrai buvo patenkintas kaip buvo išspręstas jo skundas.

     Vartotojai tampa laimingi tik tada, kai jų skundas – veiksmingas, nes tuomet jie jaučiasi turintys įtakos: juk būdami nepatenkinti jie ryžosi prabilti ir apginti save. Todėl kompanijų savininkai privalo rimtai atsižvelgti į vartotojų skundus ir mainais pasiūlyti vieną iš toliau pateiktų dalykų:

• Nuleisti kainą ar, jei reikia, neimti mokesčio visai.

• Nuoširdžiai atsiprašyti.

• Pasiūlyti prekę nemokamai ar dovanų.

• Nuolaidos kuponą kitiems pirkiniams.

• Užtikrinti, kad kompanijoje įvykdytos atitinkamos permainos, kad nesusipratimai daugiau nepasikartotų.

     Lojalūs vartotojai gali būti įgyjami priklausomai nuo to, kaip greitai ar kaip gerai parašomi atsakymai. Galbūt kompanijai neįmanoma imtis spręsti problemą nedelsiant, tačiau atsakyti ji klientui gali tuoj pat, nurodant kada bus sprendžiama kliento problema. Atsakydami į kliento skundą kompanija gauna galimybę arba atgauti vartotojo palankumą, arba dar kartą priversti jį nutolti.

     Padėkoti

     Būtina sukurti tiesioginį ryšį su klientais ir bendrauti laikantis jų pozicijos. Nėra geresnio būdo leisti kam nors jaustis nuoširdžiai priimtu nei padėka. Kompanijų padėka turėtų būti natūrali ir savaiminė. Būkite tikri, kad jūsų kūno kalba parodo, jog vertinate išsakytą skundą ir kad palaikote pirkėjo teisę pasiskųsti. Šios padėkos nepakanka išspręsti problemai, tačiau tai yra tolesnio pozityvaus pokalbio pagrindas. Jei kompanijos atsakas apsiriboja tik padėka už skundą, tuomet vartotojas bus bent kiek patenkintas – nebent jie kreipėsi su problema, kurią reikėjo išspręsti. Tokiu atveju, be abejo, vartotojai tikisi konkretaus atsako į savo skundą.

     Paaiškinti, kodėl vertinate skundą

     Vien „ačiū“ gali skambėti tuščiai – reikia jį patvirtinti žodžiais apie tai, kaip skundo išklausymas suteiks kompanijoms galimybę geriau susidoroti su problema.       Nepatikėtumėte, kiek daug vartotojų tiesiog išeina nepasakę nė žodžio net būdami nepatenkinti, ir greičiausiai kompanijos juos praranda. Be to, apie kompanijas jie pasakoja šlykščius, žalos pridarančius dalykus kitiems žmonėms, nesuteikdami kompanijoms progos atkreipti dėmesį į jų nuoskaudas ir išspręsti jų problemas. Juk kompanijos privalo siekti išlaikyti kiek įmanoma vartotojus ilgiau, kad galėtų plėtoti savo verslą. Be to, jei kompanija žiūri rimtai į skundus, tai ir klientai ims rimtai žiūrėti į ją. Štai kodėl kompanijos turi paaiškinti vartotojui, kodėl taip vertina skundus ir kodėl vartotojas turėjo sugaišti laiką, pasivarginti, bet ateiti ir prabilti.

     Atsiprašyti už klaidą

     Atsiprašyti kliento yra svarbu, tačiau pradėti derėtų ne nuo to. Kur kas stipresnį ryšį su vartotoju sukursite pradžioje padėkojus jiems, o tik po to atsiprašius jų. Tai – logiškas metodas, skatinantis pirkėją kalbėti. Žmogui išgirdus „ačiū“ atsiranda pojūtis, kad dėkojantis asmuo yra pasirengęs kažką dėl jų padaryti. Žodis „apgailestauju“ sukelia jausmą, kad tikriausiai niekas nebus daroma, ir todėl kompanija atsiprašo.

 

     Pažadėti nedelsiant imtis veiksmų problemai spręsti

     Po atsiprašymo nepulkite tuoj pat uždavinėti klausimų. Nepradėkite vykdyti vartotojo apklausos. Jūs tiesiog turite pažadėti vartotojui ištaisyti situaciją kaip galima greičiau. Paslaugų nesklandumų atitaisymas turi du aspektus: psichologinį ir materialinį. Psichologiniame lygmenyje siekiama pagerinti asmens savijautą dėl situacijos, sukėlusios nepasitenkinimą.

     Paprašyti reikalingos informacijos

     Klauskite tik to, kas jums būtina. Nepamirškite, kad tai jūs prašote pagelbėti savo vartotojų. Todėl jau pradžioje turite žinoti, kokios informacijos jums reikės, kad galėtumėte jiems pagelbėti. Jie gali jums sakyti viena, manydami, kad kuo tiksliausiai apibūdina problemą, tačiau, uždavus jiems dar keletą klausimų, gali paaiškėti, jog jų problema – kiek kitokia.

     Kompanijos turi pasiteirauti, ko reikėtų, norint juos patenkinti bei pateisinti jų lūkesčius. Arba paklausti, ar juos tenkintų, jei padarytume vieną ar kitą konkretų dalyką, susijusį su problema. Retsykiais žmonės tiesiog nori papasakoti apie tai, kas nutiko; ir jiems nebūtinai ko nors iš kompanijų reikia.

     Ištaisyti klaidą – tuojau pat

     Darykite tai, ką žadėjote padaryti. Skubią reakciją vartotojas itin vertins. Greitas atsakymas parodys, kad esate rimtai nusiteikęs ištaisyti padėtį. Skubumo pojūtis leis grąžinti jūsų ir pirkėjo santykių pusiausvyrą. Tačiau to nepakanka, jei neišspręsite vartotojo problemų taip, kad šis būtų patenkintas.

     Įsitikinti, kad klientas patenkintas

     Veikite toliau, tai tinkama proga, pasakyti vartotojui, kokių veiksmų ėmėtės, kad panašios bėdos nepasikartotų ateityje, - taip suteiksite jiems malonų pojūtį, kad jų skundai pravertė. Toliau tiesiai paklauskite, ar klientai patenkinti jūsų veiksmais. Jei taip padarysite, greičiausiai vartotojai toliau su jumis bendradarbiaus. Dar kartą padėkokite jiems už skundus. Dabar jūs – partneriai.

     Pasirūpinti, kad ateityje klaidos nesikartotų

     Pasirūpinkite, kad apie skundus sužinotų visa jūsų kompanija, norėdami ateityje išvengti panašaus pobūdžio problemų. Ištaisykite padėtį, neskubėdami kaltinti personalo. Personalas bus labiau linkęs perduoti skundus vyresnybei, jei žinos, kad kompanija laikosi minėtos strategijos skundų valdymo srityje.

     Tą faktą, kad klientai yra linkę išsakyti teigiamus dalykus, kai jų bėdos buvo tinkamai išspręstos, geriausiai paaiškina psichologinis terminas, vadinamas grįžtamumo principu. Jei žmonėms padaroma gera, jie linkę už tai atsilyginti tuo pačiu – ranka ranką plauna. Įmonės pritaikiusios šį principą vartotojų elgesiui, gautų tokį rezultatą: net jei man buvo kilę vienokių ar kitokių nesklandumų su jūsų kompanija, jei padarysite man ką nors gera, aš būsiu labiau linkęs patikėti jums savo reikalus ir papasakosiu kitiems, kokia jūs esate nuostabi kompanija.

     Jei dėl žmogaus kažką gero padarysite, jis greičiausiai sieks atsidėkoti, kažką gero padarydamas dėl jūsų. O jei kompanija duos dar kažką be to, ko ir taip iš jos tikimasi, klientai atsidėkos tolesniu bendradarbiavimu bei teigiamais atsiliepimais apie kompaniją.

1 rekomendacija - kurti kompanijos politiką palankią skundams.

     Kuriant kompanijos strategiją, palankią skundams, atsižvelkite į penkis pagrindinius principus, kurie papildo vienas kitą.

     Dažniausiai kompanijos vadovaujasi savo taisyklėmis, keliančiomis vartotojų susierzinimą ir nenori jų keisti, net vartotojui pasiskundus. Todėl įmonės turi stengtis kiek galima labiau pritaikyti savo strategijas besiskundžiančių vartotojų naudai, o ne pačiai kompanijai.

     Štai keletas pamokymų:

1. Vartotojų aptarnavimo skyriai negali būti uždaromi pietų pertraukai, tada, kai daugelis vartotojų pietauja ir turi tik šį laiką kreiptis į organizaciją, jeigu nori grąžinti produktą ar išsakyti skundą.

2. Prekių grąžinimo atveju vartotojas negali būti verčiamas atnešti prekę su originalia pakuote, nes daugelis vartotojų namuose neturi vietos laikyti daugybę dėžių arba nenori to daryti, net jei vietos ir yra.

3. Suteikti vartotojams, nepatenkintiems savo pirkiniais, pasinaudoti prekės kainos keitimo galimybe. Pasitaiko atvejų, kad klientas gavo dovanų du vienodus daiktus, kur jam juos dėti, paprasčiausias sprendimas būtų gražinti vieną jų į parduotuvę ir atgauti pinigus arba keisti į panašios kainos prekes.

4. Vartotojai neturėtų laukti ilgai, kol nekokybiškas produktas, esantis namuose, bus sutvarkytas. Pasitaiko atvejų, kai kompanijos praneša vartotojui, kad pvz. meistras atvažiuos nuo pirmos iki penkių. Toks kompanijos darbuotojų elgesys yra nepatogus ir brangiai atsieina vartotojui, nes daugelis vartotojų turi nuolatinius darbus ir būtent šiuo metu jie yra darbe, o norint sulaukti meistro jie turi atsiprašyti iš darbo.

5. Steigti nemokamas telefono linijas, vartotojų atsiliepimams gauti, turi būti taktinis sprendimas, nes nemokamų telefonų linijų dėka galima:

• iškilus problemai dėl gaminio vartotojas turi galimybę paskambinti nemokama linija, o kompanija apie tai sužino pirma;

• iškilus problemai teikti pamokymus, kurie padės reguliuoti klientų nepasitenkinimą ir skundus ateityje;

• vartotojų įrašus su jų pasisakymais kas jiems patinka, o kas nepatinka, gali girdėti gamybos vadybininkai, tokiu būdu tiesiogiai sužinodami, ką galvoja vartotojai ir ką reikia keisti, o ką tobulinti;

• vartotojui paskambinus yra galimybė parduoti jam kitus įmonės produktus;

• išauga galimybė skirti ypatingą dėmesį ypatingiems klientams;

     Dažnai kompanijų skatinimo sistema kertasi su sėkmingu skundų valdymo sprendimu. Kompanijos pamiršta, kad už gerą reikia atsidėkoti geru. Reikalaudamos iš personalo efektyviau spręsti skundus, jos privalo atlyginti jiems už jų pastangas. Kai kurios kompanijos skatina savo personalą, tačiau naudoja tik trumpalaikes priemones, kurios, deja, taip pat gali trukdyti sėkmingai susitvarkyti su skundais. Todėl įmonės turėtų ne tik įvesti efektyvią skundų priėmimo ir valdymo sistemą, bet kartu teikti paskatas savo personalui. Tai gali būti pačios elementariausios priemonės: kelialapiai, piniginės premijos, pagyrimo raštai ir pan. Svarbu, kad skatinimas būtu nevienkartinis, atsitiktinis veiksmas, o įdiegta įmonėje ilgalaikė skatinimo sistema.

     Galų gale labai svarbu, kad vartotojų skundų sprendimai būtų perduodami aukštesnei vadovybei. Tiesiausią ryšį su vartotoju turi aptarnaujantis personalas. Tačiau, jeigu jie nėra skatinami vartotojų skundų sprendimus perduoti vadybininkams, dauguma skundų išnyksta arba užsilieka pas aptarnaujantį personalą taip ir neišspręsti. Todėl darbuotojai turi būti mokomi ne tik gerai išspręsti problemas, bet problemos sprendimą pateikti vadovybei. Vadovybė gavusi skundų sprendimą, turi išanalizuoti kiekvieną atvejį ir stebėti ar skundas buvo išspręstas teisingai. Vadybininkų gauti skundai leidžia priimti sprendimus susijusius su produktų tobulinimu, pakuočių keitimu ir pan. Dar daugiau – vadybininkai gali mokytis iš vartotojų skundų ir pagal juos tenkinti vartotojų poreikius bei sekti vartotojų pasitenkinimo lygį.

     Taip pat, kompanijos vadovybė turi stebėti kaip informacija apie vartotojų skundus iš aptarnaujančio personalo atkeliauja iki vadovybės ar visi skundai atkeliauja iki jų ir kiek lieka taip ir neišspręstų.

2 rekomendacija: įvertinkite savo vidinę skundų struktūrą.

     Tam jums reikės atsakyti į keletą klausimų, tokių kaip:

• ar jūsų pirkėjų skundus priimantis skyrius yra lengvai randamas?

• ar sekate, kaip jūsų kompanijai sekasi dirbti su vartotojais?

• ar skundai nesukelia skandalų?

• ar vartotojai nepriekaištauja dėl skundų priėmimo sistemos ir pan.?

3 rekomendacija: skatinkite klientus skųstis.

     Skatinant klientus skųstis, padarykite skundų anketas lengviau prieinamas. Pavyzdžiui, viešbutyje anketas galima išdėlioti kambariuose ant lovos, parduotuvėje – anketas dalinti kartu su prekių čekiu ir pan. Tačiau turime nepamiršti, kad anketos turi būti labai paprastos, lengvai pildomos, bet suteikiančios pilną informaciją apie problemas.

    

     Kviečiame visus būti aktyviais: vartotojus pasinaudoti šioje svetainėje suteiktomis galimybės ginant savo, kaip vartotojų, teises, o įmones kviečiame spręsti iškilusius klausimus geranoriškai, bendradarbiauti ir teikti pasiūlymus sprendžiant vartotojų problemas nurodytais kontaktais šios svetainės administratorei Lietuvos nacionalinei vartotojų federacijai adresu fedaracija@vartotojai.eu