Vartotojų skundai
PAGALBA NUKENTĖJUSIEMS VARTOTOJAMS
Nacionalinės vartotojų konfederacijos pateiktas atsakymas.
Laba diena,
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (toliau – Tarnyba), gavo Lietuvos nacionalinės vartotojų federacijos 2022 m. liepos 18 d el. paštu persiųstą pareiškėjo Roberto Jonavičiaus elektroninį skundą.
Informuojame, jog remiantis Pašto įstatymo 3 straipsnio 9 dalimi, pašto paslauga – tai pašto siuntų surinkimas, rūšiavimas, vežimas ir pristatymas, t. y. kompleksinio pobūdžio paslauga, apimanti visumą vienodai svarbių, savarankiškų veiksmų, užtikrinančių minėtos paslaugos tinkamą įvykdymą. To paties straipsnio 12 dalyje pašto siunta apibrėžiama kaip adresuota ir išsiųsti paruošta siunta (įskaitant korespondencijos siuntas, pašto siuntinius, siuntas, kuriose siunčiamos knygos, katalogai, laikraščiai, kiti periodiniai leidiniai), kurią turi pristatyti pašto paslaugos teikėjas. Pagal Pašto įstatymo 3 straipsnio 10 dalį, pašto paslaugos teikėjas – tai pašto paslaugą teikiantis Lietuvos Respublikos ar kitos valstybės narės pilietis, kitas fizinis asmuo arba Lietuvos Respublikoje ar kitoje valstybėje narėje įsteigtas juridinis asmuo ar kita organizacija, taip pat jų padalinys. Pažymėtina, kad Pašto įstatymo 7 straipsnio 1 dalyje numatyta, jog asmuo turi teisę teikti pašto paslaugą be atskiro išankstinio valstybės institucijų leidimo, laikydamasis šio įstatymo ir kitų teisės aktų nuostatų, kai jis šiame straipsnyje nustatyta tvarka praneša apie tai Tarnybai. Tarnyba savo ruožtu asmenį, kuris praneša apie pašto paslaugos teikimo pradžią, įrašo į pašto paslaugos teikėjų sąrašą, kuris yra skelbiamas Tarnybos interneto svetainėje (Pašto įstatymo 7 straipsnio 4 dalis).
Atsižvelgdami į aukščiau nurodytas teisės aktų, reglamentuojančių pašto paslaugos teikimo veiklą, nuostatas, atkreipiame dėmesį, kad BIG 7 express, UAB nėra įrašyta į pašto paslaugos teikėjų sąrašą, kas reiškia, jog minėtai bendrovei nėra suteikta teisė teikti pašto paslaugą. Taip pat atkreipiame dėmesį, kad pagal viešai skelbiamą informaciją galima spręsti, kad https://big7express.lt/ – tai BIG 7 express, UAB valdoma internetinė platforma, kurioje galima įsigyti prekių iš siūlomų Jungtinės Karalystės parduotuvių bei pasinaudoti prekių pristatymo paslauga, organizuojama BIG 7 express, UAB už papildomą mokestį.
Atsižvelgdami į tai, kas išdėstyta aukščiau, informuojame, kad Tarnyba nėra kompetentinga vertinti BIG 7 express, UAB veiksmų teisėtumo ir pagrįstumo, kadangi ši bendrovė nėra pašto paslaugos teikėja, o jos interneto svetainėje https://big7express.lt/ teikiamos paslaugos nėra priskiriamos pašto paslaugoms. Todėl, vadovaudamiesi Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymo 22 straipsnio 1 dalies 6 punktu, pagal kurį Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba nagrinėja ginčus tose vartotojų teisių apsaugos srityse, kurios nepriskirtinos kitoms institucijoms, persiunčiame pareiškėjo skundą nagrinėti pagal kompetenciją.
Pagarbiai
Aneta Maksimovič
Vyriausioji specialistė
Skundų skyrius
Tinklų reguliavimo departamentas
Tel. 8 659 78 081
El. p. aneta.maksimovic@rrt.lt
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (toliau – Tarnyba), gavo Lietuvos nacionalinės vartotojų federacijos 2022 m. liepos 18 d el. paštu persiųstą pareiškėjo Roberto Jonavičiaus elektroninį skundą.
Informuojame, jog remiantis Pašto įstatymo 3 straipsnio 9 dalimi, pašto paslauga – tai pašto siuntų surinkimas, rūšiavimas, vežimas ir pristatymas, t. y. kompleksinio pobūdžio paslauga, apimanti visumą vienodai svarbių, savarankiškų veiksmų, užtikrinančių minėtos paslaugos tinkamą įvykdymą. To paties straipsnio 12 dalyje pašto siunta apibrėžiama kaip adresuota ir išsiųsti paruošta siunta (įskaitant korespondencijos siuntas, pašto siuntinius, siuntas, kuriose siunčiamos knygos, katalogai, laikraščiai, kiti periodiniai leidiniai), kurią turi pristatyti pašto paslaugos teikėjas. Pagal Pašto įstatymo 3 straipsnio 10 dalį, pašto paslaugos teikėjas – tai pašto paslaugą teikiantis Lietuvos Respublikos ar kitos valstybės narės pilietis, kitas fizinis asmuo arba Lietuvos Respublikoje ar kitoje valstybėje narėje įsteigtas juridinis asmuo ar kita organizacija, taip pat jų padalinys. Pažymėtina, kad Pašto įstatymo 7 straipsnio 1 dalyje numatyta, jog asmuo turi teisę teikti pašto paslaugą be atskiro išankstinio valstybės institucijų leidimo, laikydamasis šio įstatymo ir kitų teisės aktų nuostatų, kai jis šiame straipsnyje nustatyta tvarka praneša apie tai Tarnybai. Tarnyba savo ruožtu asmenį, kuris praneša apie pašto paslaugos teikimo pradžią, įrašo į pašto paslaugos teikėjų sąrašą, kuris yra skelbiamas Tarnybos interneto svetainėje (Pašto įstatymo 7 straipsnio 4 dalis).
Atsižvelgdami į aukščiau nurodytas teisės aktų, reglamentuojančių pašto paslaugos teikimo veiklą, nuostatas, atkreipiame dėmesį, kad BIG 7 express, UAB nėra įrašyta į pašto paslaugos teikėjų sąrašą, kas reiškia, jog minėtai bendrovei nėra suteikta teisė teikti pašto paslaugą. Taip pat atkreipiame dėmesį, kad pagal viešai skelbiamą informaciją galima spręsti, kad https://big7express.lt/ – tai BIG 7 express, UAB valdoma internetinė platforma, kurioje galima įsigyti prekių iš siūlomų Jungtinės Karalystės parduotuvių bei pasinaudoti prekių pristatymo paslauga, organizuojama BIG 7 express, UAB už papildomą mokestį.
Atsižvelgdami į tai, kas išdėstyta aukščiau, informuojame, kad Tarnyba nėra kompetentinga vertinti BIG 7 express, UAB veiksmų teisėtumo ir pagrįstumo, kadangi ši bendrovė nėra pašto paslaugos teikėja, o jos interneto svetainėje https://big7express.lt/ teikiamos paslaugos nėra priskiriamos pašto paslaugoms. Todėl, vadovaudamiesi Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymo 22 straipsnio 1 dalies 6 punktu, pagal kurį Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba nagrinėja ginčus tose vartotojų teisių apsaugos srityse, kurios nepriskirtinos kitoms institucijoms, persiunčiame pareiškėjo skundą nagrinėti pagal kompetenciją.
Pagarbiai
Aneta Maksimovič
Vyriausioji specialistė
Skundų skyrius
Tinklų reguliavimo departamentas
Tel. 8 659 78 081
El. p. aneta.maksimovic@rrt.lt
BIG 7 express”, UAb pateiktas atsakymas.
Laba diena,
UAB Big 7 express, įmonės kodas 305715417, el. paštu gavo 2022-07-18 pranešimą, kad gautas Roberto Jonavičiaus 2022-07-18 skundas/pretenzija ir prašoma per 14 dienų atsakyti į vartotojo skundą/pretenziją.
Skunde/pretenzijoje Robertas Jonavičius nurodo, kad „Siuntu tarnyba is anglijos pristate siunta imygta pakuote ko pasekoje suskilo skulptura arklys. Moketa 50€ atsisako apmoketi 15€ draudimo“. Nesutinkame su Roberto Jonavičiaus skundu/pretenzija, skundas/pretenzija yra nepagrįsta ir atmestina dėl toliau išdėstytų argumentų.
Visi klientai, pateikdami siuntos gabenimo užsakymą, patvirtina, kad susipažino su Siuntų gabenimo taisyklėmis (toliau – Taisyklės), kuriose nurodyta paslaugų teikimo tvarka, reikalavimai Siuntos paruošimui ir paslaugos užsakymui, kiti standartiniai klientų įsipareigojimai bei teikiamų paslaugų ir atsakomybės ribojimai. Teikiant užsakymą klientas patvirtina, kad jam žinoma, kad bus vadovaujamasi Taisyklėmis ruošiant Siuntas, užsakant kitas paslaugas bei atliekant visus Sutarties ar vienkartinio užsakymo vykdymo veiksmus. Šios Taisyklės yra patalpintos tinklapyje https://big7express.lt/siuntu-gabenimo-taisykles/ ir yra lengvai randamos ir prieinamos visiems klientams, su jomis galima susipažinti ne tik teikiant užsakymą, bet ir prieš nusprendžiant užsakyti mūsų paslaugą ar bet kuriuo kitu metu. Taisyklių turinį papildo ir neatsiejama jų dalimi taip pat laikoma UAB Big 7 express Internetinės Svetainės skiltyje „Siuntų gabenimo taisyklės” esančios instrukcijos pavadinimais „Siuntų pakavimo taisyklės“, „Privatumo politika“ bei be išimčių visa teikiamų Paslaugų Informacija, esanti Paslaugų teikėjo Internetinėje svetainėje, kas yra aiškiai nurodyta Taisyklėse.
Taigi Robertas Jonavičius, pateikdamas užsakymą, patvirtino, kad su Taisyklėmis susipažino ir jo pateiktas užsakymas siuntinio gabenimui buvo vykdomas pagal šias Taisykles. Pažymėtinas ir tai, kad UAB Big 7 express visada atsižvelgia į klientų interesus ir stengiasi kaip įmanoma išpildyti jų poreikius, reaguodami į kiekvieną atvejį individualiai, atskiru atveju suteikdami visą informaciją papildomai klientui žodžiu ar el. komunikacijos būdu. Klientas Robertas Jonavičius buvo tinkamai ir išsamiai informuotas apie visas paslaugos sąlygas.
UAB Big 7 express visus veiksmus atliko tinkamai, Roberto Jonavičiaus siuntinį paėmė iš nurodytos siuntinio buvimo vietos ir pristatė nurodytu adresu pagal visas Taisykles ir sutartas sąlygas, siuntinys buvo pristatytas sutartu laiku, tinkamai ir UAB Big 7 express nėra atsakinga už Roberto Jonavičiaus nurodomos skulptūros arklys skilimą.
Klientas Robertas Jonavičius siuntą pakavo pats, neperdavė siuntos pakavimo UAB Big 7 express, tuo būdu prisiimdamas visą riziką dėl tinkamo siuntos supakavimo ir jos turinio saugos transportavimo metu. Klientas Robertas Jonavičius užpildė 2022-06-25 muitinės deklaraciją CN23, kurioje nurodė siuntoje įpakuotų daiktų pavadinimus ir bendrą vertę. UAB Big 7 express darbuotojai nematė siuntos turinio ir kas joje gabenama, nedalyvavo siuntos pakavime, siuntos neardė, jos turinio netikrino, o apie siuntos turinį žino tik tiek, kiek pats klientas nurodė deklaracijoje.
Vairuotojui atvykus paimti siuntinio Jungtinėje Karalystėje transportavimui į Lietuvą, klientas Robertas Jonavičius pats dalyvavo siuntinio pakrovime. Krovininis mikroautobusas buvo pakrautas pilnai ir buvo duotos rekomendacijos klientui siuntinį dėti šalia vairuotojo, tačiau klientas atsisakė ir pats bandė patalpinti siuntinį į krovinio skyrių, o to nepavykus padaryti, siuntinį visgi įdėjo pats šalia vairuotojo. Pažymėtina, kad visame siuntinio pakrovimo procese klientas dalyvavo pats, pats siuntinį pakrovė, jokių pretenzijų nereiškė, sutiko su nurodytu siuntinio pervežimo būdu.
CMR konvencijoje numatyta, kad vežėjas atleidžiamas nuo civilinės atsakomybės, jeigu tokias operacijas, kaip siuntinio pakavimas, siuntinio pakrovimas, atlieka siuntėjas, gavėjas ar trečiasis asmuo, veikiantis jų vardu. Šią nuostatą patvirtina ir Lietuvos Aukščiausiojo teismo praktika.
Pristačius siuntinį klientui Lietuvoje, jokios pretenzijos nebuvo nurodytos, klientas siuntinį priėmė, jokių pastabų dėl siuntos pakuotės nepažymėjo. Kaip jau minėta, siuntinys buvo atgabentas saugiai ir transportuotas atsakingai, jis buvo pristatytas tokios pačios išvaizdos, koks buvo perduotas ir kliento pakrautas siuntinio paėmimo vietoje. Po kurio laiko klientas pradėjo reikšti nepagrįstas pretenzijas ir grasinimus. Klientas deklaracijoje nebuvo nurodęs, kokie daiktai tiksliai buvo gabenami, nurodyti tik bendriniai pavadinimai, nėra jokių įrodymų, kad buvo gabenama būtent jo nurodoma arklio skulptūra, nėra jokių duomenų kokios būklės buvo daiktai klientui pačiam juos pakuojant, be to klientas pats pakuodamas daiktus, prisiėmė ir riziką dėl jų tinkamo supakavimo, juos apsaugant transportavimo metu, pats kraudamas siuntinį prisiėmė atsakomybę dėl tinkamo jo pakrovimo.
Klientui buvo aiškiai ir nedviprasmiškai paaiškinta, kad siuntinio draudimas galėtų galioti tik naujiems daiktams su vertę įrodančiais dokumentais ir UAB Big 7 express pakuotiems daiktams. Šiuo atveju nėra duomenų, kad daiktas būtų buvęs naujas, nėra vertės dokumentų, UAB Big 7 express kliento Roberto Jonavičiaus siuntos nepakavo, taigi draudimas negaliotų.
Atkreiptinas dėmesys, kad Taisyklių 13.1. punkte nurodyta, kad didesnės nei 100 Eur/GBP vertės siuntos nedraudžiamos automatiškai, jos „gali būti draudžiamos klientui pageidaujant, apmokėjus papildomą draudimo mokestį 39 €/GBP. Siuntinys laikomas apdraustu tuo atveju, kai Klientas apmoka sąskaitą, draudimo įmokai padengti.“, Taisyklėse numatyta papildoma galimybė įsigyti draudimą už 39 Eur/GBP, kai siuntos vertė didesnė negu 100 Eur/GBP, klientas Robertas Jonavičius draudimo nebuvo įsigijęs (muitinės deklaracijoje siuntinio vertę nurodė „135 £“) , už siuntinio draudimą sumokėjęs nebuvo.
Taigi draudiminė apsauga kliento Roberto Jonavičiaus siuntai nebuvo taikoma, nėra jokių kitų prielaidų vežėjo atsakomybei kilti, UAB Big 7 express nėra atsakinga už jokių sumų kompensavimą šiam klientui ir neturi apmokėti reikalaujamo 15 Eur draudimo, jo reikalavimas yra visiškai nepagrįstas.
Atsižvelgiant į tai, kas išdėstyta, prašome Roberto Jonavičiaus skundą atmesti kaip nepagrįstą.
PRIDEDAMA. Muitinės deklaracija.
Pagarbiai
UAB Big 7 express
Direktorė Gintarė Remeikienė
UAB Big 7 express, įmonės kodas 305715417, el. paštu gavo 2022-07-18 pranešimą, kad gautas Roberto Jonavičiaus 2022-07-18 skundas/pretenzija ir prašoma per 14 dienų atsakyti į vartotojo skundą/pretenziją.
Skunde/pretenzijoje Robertas Jonavičius nurodo, kad „Siuntu tarnyba is anglijos pristate siunta imygta pakuote ko pasekoje suskilo skulptura arklys. Moketa 50€ atsisako apmoketi 15€ draudimo“. Nesutinkame su Roberto Jonavičiaus skundu/pretenzija, skundas/pretenzija yra nepagrįsta ir atmestina dėl toliau išdėstytų argumentų.
Visi klientai, pateikdami siuntos gabenimo užsakymą, patvirtina, kad susipažino su Siuntų gabenimo taisyklėmis (toliau – Taisyklės), kuriose nurodyta paslaugų teikimo tvarka, reikalavimai Siuntos paruošimui ir paslaugos užsakymui, kiti standartiniai klientų įsipareigojimai bei teikiamų paslaugų ir atsakomybės ribojimai. Teikiant užsakymą klientas patvirtina, kad jam žinoma, kad bus vadovaujamasi Taisyklėmis ruošiant Siuntas, užsakant kitas paslaugas bei atliekant visus Sutarties ar vienkartinio užsakymo vykdymo veiksmus. Šios Taisyklės yra patalpintos tinklapyje https://big7express.lt/siuntu-gabenimo-taisykles/ ir yra lengvai randamos ir prieinamos visiems klientams, su jomis galima susipažinti ne tik teikiant užsakymą, bet ir prieš nusprendžiant užsakyti mūsų paslaugą ar bet kuriuo kitu metu. Taisyklių turinį papildo ir neatsiejama jų dalimi taip pat laikoma UAB Big 7 express Internetinės Svetainės skiltyje „Siuntų gabenimo taisyklės” esančios instrukcijos pavadinimais „Siuntų pakavimo taisyklės“, „Privatumo politika“ bei be išimčių visa teikiamų Paslaugų Informacija, esanti Paslaugų teikėjo Internetinėje svetainėje, kas yra aiškiai nurodyta Taisyklėse.
Taigi Robertas Jonavičius, pateikdamas užsakymą, patvirtino, kad su Taisyklėmis susipažino ir jo pateiktas užsakymas siuntinio gabenimui buvo vykdomas pagal šias Taisykles. Pažymėtinas ir tai, kad UAB Big 7 express visada atsižvelgia į klientų interesus ir stengiasi kaip įmanoma išpildyti jų poreikius, reaguodami į kiekvieną atvejį individualiai, atskiru atveju suteikdami visą informaciją papildomai klientui žodžiu ar el. komunikacijos būdu. Klientas Robertas Jonavičius buvo tinkamai ir išsamiai informuotas apie visas paslaugos sąlygas.
UAB Big 7 express visus veiksmus atliko tinkamai, Roberto Jonavičiaus siuntinį paėmė iš nurodytos siuntinio buvimo vietos ir pristatė nurodytu adresu pagal visas Taisykles ir sutartas sąlygas, siuntinys buvo pristatytas sutartu laiku, tinkamai ir UAB Big 7 express nėra atsakinga už Roberto Jonavičiaus nurodomos skulptūros arklys skilimą.
Klientas Robertas Jonavičius siuntą pakavo pats, neperdavė siuntos pakavimo UAB Big 7 express, tuo būdu prisiimdamas visą riziką dėl tinkamo siuntos supakavimo ir jos turinio saugos transportavimo metu. Klientas Robertas Jonavičius užpildė 2022-06-25 muitinės deklaraciją CN23, kurioje nurodė siuntoje įpakuotų daiktų pavadinimus ir bendrą vertę. UAB Big 7 express darbuotojai nematė siuntos turinio ir kas joje gabenama, nedalyvavo siuntos pakavime, siuntos neardė, jos turinio netikrino, o apie siuntos turinį žino tik tiek, kiek pats klientas nurodė deklaracijoje.
Vairuotojui atvykus paimti siuntinio Jungtinėje Karalystėje transportavimui į Lietuvą, klientas Robertas Jonavičius pats dalyvavo siuntinio pakrovime. Krovininis mikroautobusas buvo pakrautas pilnai ir buvo duotos rekomendacijos klientui siuntinį dėti šalia vairuotojo, tačiau klientas atsisakė ir pats bandė patalpinti siuntinį į krovinio skyrių, o to nepavykus padaryti, siuntinį visgi įdėjo pats šalia vairuotojo. Pažymėtina, kad visame siuntinio pakrovimo procese klientas dalyvavo pats, pats siuntinį pakrovė, jokių pretenzijų nereiškė, sutiko su nurodytu siuntinio pervežimo būdu.
CMR konvencijoje numatyta, kad vežėjas atleidžiamas nuo civilinės atsakomybės, jeigu tokias operacijas, kaip siuntinio pakavimas, siuntinio pakrovimas, atlieka siuntėjas, gavėjas ar trečiasis asmuo, veikiantis jų vardu. Šią nuostatą patvirtina ir Lietuvos Aukščiausiojo teismo praktika.
Pristačius siuntinį klientui Lietuvoje, jokios pretenzijos nebuvo nurodytos, klientas siuntinį priėmė, jokių pastabų dėl siuntos pakuotės nepažymėjo. Kaip jau minėta, siuntinys buvo atgabentas saugiai ir transportuotas atsakingai, jis buvo pristatytas tokios pačios išvaizdos, koks buvo perduotas ir kliento pakrautas siuntinio paėmimo vietoje. Po kurio laiko klientas pradėjo reikšti nepagrįstas pretenzijas ir grasinimus. Klientas deklaracijoje nebuvo nurodęs, kokie daiktai tiksliai buvo gabenami, nurodyti tik bendriniai pavadinimai, nėra jokių įrodymų, kad buvo gabenama būtent jo nurodoma arklio skulptūra, nėra jokių duomenų kokios būklės buvo daiktai klientui pačiam juos pakuojant, be to klientas pats pakuodamas daiktus, prisiėmė ir riziką dėl jų tinkamo supakavimo, juos apsaugant transportavimo metu, pats kraudamas siuntinį prisiėmė atsakomybę dėl tinkamo jo pakrovimo.
Klientui buvo aiškiai ir nedviprasmiškai paaiškinta, kad siuntinio draudimas galėtų galioti tik naujiems daiktams su vertę įrodančiais dokumentais ir UAB Big 7 express pakuotiems daiktams. Šiuo atveju nėra duomenų, kad daiktas būtų buvęs naujas, nėra vertės dokumentų, UAB Big 7 express kliento Roberto Jonavičiaus siuntos nepakavo, taigi draudimas negaliotų.
Atkreiptinas dėmesys, kad Taisyklių 13.1. punkte nurodyta, kad didesnės nei 100 Eur/GBP vertės siuntos nedraudžiamos automatiškai, jos „gali būti draudžiamos klientui pageidaujant, apmokėjus papildomą draudimo mokestį 39 €/GBP. Siuntinys laikomas apdraustu tuo atveju, kai Klientas apmoka sąskaitą, draudimo įmokai padengti.“, Taisyklėse numatyta papildoma galimybė įsigyti draudimą už 39 Eur/GBP, kai siuntos vertė didesnė negu 100 Eur/GBP, klientas Robertas Jonavičius draudimo nebuvo įsigijęs (muitinės deklaracijoje siuntinio vertę nurodė „135 £“) , už siuntinio draudimą sumokėjęs nebuvo.
Taigi draudiminė apsauga kliento Roberto Jonavičiaus siuntai nebuvo taikoma, nėra jokių kitų prielaidų vežėjo atsakomybei kilti, UAB Big 7 express nėra atsakinga už jokių sumų kompensavimą šiam klientui ir neturi apmokėti reikalaujamo 15 Eur draudimo, jo reikalavimas yra visiškai nepagrįstas.
Atsižvelgiant į tai, kas išdėstyta, prašome Roberto Jonavičiaus skundą atmesti kaip nepagrįstą.
PRIDEDAMA. Muitinės deklaracija.
Pagarbiai
UAB Big 7 express
Direktorė Gintarė Remeikienė