Vartotojų skundai
PAGALBA NUKENTĖJUSIEMS VARTOTOJAMS
Uždaroji akcinė bendrovė "Kautra" | Bilietai |
Buvo nupirkti du bilietai kelionei pirmyn ir atgal. Tačiau taip atsitiko, kad pirmyn galėjau važiūoti ankščiau negu planavau, tai norėjau pakeisti bilietą. Bet, dėja, pavežejas nesiūle ankstesnių laikų, teko nupirkti bilietą kito pavežėjo. Kadangi jau supratau, kad važiūosiu pirmyn su kitų pavežėjų, norėjau grąžinti bilietą. Paspaudžiau grąžinti bilietą, ir turėjau du pasirinkimus, grąžinti vieną bilietą arba du, pasirinkau vieną, ir man tiesiog parašė, kad pinigai bus gražinti per 7d.d., nei kas paklausė kokį bilietą aš noriu grąžinti nei ką, tiesiog grąžino bilietą atgal, kurio aš kaip tik ir nenorėjau grąžinti. Pagalvojau, kad gal pats suklydau kur nors, ir kur jau dėtis, norėjau grąžinti ir bilietą pirmyn, kadangi iš pat pradžių ir norėjau jį grąžinti, bet paspaudus bilieto grąžinima, tiesiog rašo, kad galiojimo laikas pasibaigė ir bilieto grąžinti nebegaliu. Parašius jiems e-mailų, pasirodo, kad čia jų taisyklė tokia yra, kad grąžinus vieną bilietą, antro grąžinti nebegalima, kaip ir pasirinkti, kokį bilietą nori grąžinti. Pagalvojau vėl, kas gi belieką, galiu gi dar datą pakeisti, bus man jau nupirktas bilietas kitam kartui, pakeisiu tiesiog datą ir viskas…galvojau aš, kol nepabandžius, sistema parašė, kad datos pakeisti negaliu, kadangi keliones laikas atgal yra ankščiau negu keliones pirmyn. Paaiškinus situaciją man tiesiog atsakė, kad pirkdamas pasižymėjau varnelę, kad susipažinau ir sutinku su taisyklėm ir tiek, išmesti pinigai.
Taip pat prisegu nuotrauką, vienas iš pavyzdžių, kaip įmonė atsakinėją į skundus ir pastabas.
Uždaroji akcinė bendrovė "Kautra" pateiktas atsakymas.
Laba diena,
teikiame atsakymą į elektroninį skundą:
1. Internetinėje autobusų bilietų parduotuvėje www.autobusubilietai.lt buvo savarankiškai įsigyti bilietai vykimui pirmyn ir atgal 2024-03-28 18.30 Alytus-Vilnius (vežėjas UAB Toks) ir 2024-04-01 18.00 Vilnius-Alytus (vežėjas UAB „Kautra“).
UAB „Kautra“ administruojama parduotuvė www.autobusubilietai.lt 2024-03-28 el. p. info@autobusubilietai.lt gavo užklausą dėl nesklandumų, norint gražinti bilietą pirmyn, buvo paaiškinta, kokiu bilietų pirkimo taisyklių punktu remiantis, toks grąžinimas yra negalimas, taip pat papildomai pridėta nuoroda į taisykles (https://www.autobusubilietai.lt/bilietu-pirkimo-taisykles).
Pirkėjas, norėdamas svetainėje įsigyti autobuso bilietus, susipažįsta bei pažymi sutikimą šioms „Bilietų pirkimo taisyklėmis“ - tai yra privaloma sąlyga.
„Bilietų pirkimo taisyklėse“ nurodomos galimos bilietų grąžinimo ir kt. sąlygos. Bilietų grąžinimo sąlygos bilietams pirmyn-atgal:
"23.1. Jei kelionės atsisakoma likus ne mažiau kaip 30 minučių iki biliete nurodyto vykimo laiko - grąžinama 80% Bilieto kainos.
23.3. Tuo atveju, jei buvo pirktas Bilietas kelionei pirmyn ir atgal, Bilietą galima grąžinti visą arba tik kelionei atgal. Grąžinant Bilietą kelionei atgal, Keleiviui grąžinama 80% atgalinio bilieto kainos (atgalinio bilieto kaina yra lygi bilieto pirmyn-atgal kaina minus bilieto į vieną pusę kaina). Grąžinus Bilietą atgal, bilieto pirmyn grąžinti neįmanoma."
Pasirinkus bilietų grąžinimo funkciją, galimi pasirinkimai yra du ir tiksliai tokie: „Bilieto(-ų) pirmyn ir atgal grąžinimas“ ir „Bilieto(-ų) atgal grąžinimas“. Pasirinkimas patvirtinamas, paspaudus „Patvirtinti grąžinimą“. Pavyzdys, kaip tai atrodo pridėtas prisegtuke.
Už savarankiškai perkamų bilietų administravimą (pirkimą, keitimą, grąžinimą, duomenų teisingumą ir kt.) atsakingas yra bilietų pirkėjas. O bilietų grąžinimas, keitimas galimas pagal nurodytas bilietų pirkimo taisykles, t. y., nei konkretus vežėjas, nei bilietų parduotuvė neatsako už galimas atsirasti išlaidas, nesutinkant su taisyklėmis jau po bilietų įsigijimo (t. y., susipažinimo ir sutikimo su jomis), pvz., negalint atlikti norimo, tačiau pagal taisykles negalimo, bilieto grąžinimo.
Pasirinkus atgalinio bilieto grąžinimą, už jį buvo grąžinta kaip numatyta taisyklėse 80 proc. sumokėtos sumos (vežėjas „Kautra“).
Taisyklėse nurodoma, kad keleivis turi teisę pakeisti nusipirkto bilieto vykimo datą ar laiką, jei toks pakeitimas techniškai galimas (yra laisvų vietų ir pan.) ir sistema leidžia atlikti keitimą.
Pasirinkus bilieto pirmyn Alytus-Vilnius (vežėjas UAB Toks) keitimą, sėkmingai pakeista data iš 2024-03-28 18.30 į 2024-03-29 16.25.
Iš situacijos aišku, kad pakeistas bilietas liko nepanaudotas, tačiau keleivis juo nepasinaudojo ne dėl parduotuvės (ar vežėjo) kaltės, iš anksto buvo nurodyta, kad bilietas tik pirmyn negrąžinamas.
Tad prašomas bilieto pirmyn grąžinimas neatitinka bilietų grąžinimo sąlygų, todėl parduotuvė negalėjo ir negalinti jo atlikti, tą buvo galima atlikti pirminiame variante, keleiviui pasirinkus tinkamesnę jo situacijai funkciją „Bilieto pirmyn ir atgal grąžinimas“, t. y., vadovaujantis pateiktomis galimomis bilietų grąžinimo sąlygomis (vadovautis informacija) arba vykti pagal turimus bilietus. Apgailestaujame, tačiau su šia ir kitomis sąlygomis buvo sutarta bilieto pirkimo metu ir parduotuvė negalinti taikyti išimčių.
Taip pat jau po autobuso išvykimo (2024-03-29 16.25) bet kur įsigyti autobusų bilietai gali būti grąžinami tik šiomis sąlygomis:
"23.2. Atsisakius kelionės po bilietų pardavimo nutraukimo momento į atitinkamą reisą, Keleivis turi teisę grąžinti bilietą pateikęs prašymą internetu. Prašymas gali būti patenkinamas tik tada, kai Keleivis negalėjo pasinaudoti kelione dėl vežėjo kaltės, įvykusio nelaimingo atsitikimo ar ligos ir pateikus nelaimingą atsitikimą ar ligą įrodančius dokumentus. Sprendimas dėl grąžinimo priimamas, įvertinus kiekvieną atvejį individualiai."
Remiantis šiuo, dėl nepanaudoto bilieto grąžinimo po autobuso išvykimo sprendimą priimti gali tik konkretus biliete nurodytas vežėjas (teikia pervežimo paslaugą ir gauna už tai atlygį), jei į jį kreipiamasi.
Nors šiuo atveju nepanaudoto bilieto grąžinimo prašymo aplinkybės ir neatitinka bilietų po autobuso išvykimo grąžinimo sąlygų (nėra vežėjo kaltės ir kt., kaip ir parduotuvės bilietų grąžinimo sąlygų atitikimo), galimas variantas yra keleiviui kreiptis tiesiogiai į vežėją (UAB Toks) ir prašyti vežėjo individualaus palankaus sprendimo išimties tvarka dėl negalėto panaudoti bilieto (nurodant aplinkybes, pridedant bilietus).
2. Papildomai pridėtas pavyzdys (nuotrauka) iš interneto yra niekaip nesusijęs su pareiškėjo šiuo skundu (bent, kiek mums žinoma), dėl kuriuo kreipiamasi, ir neatspindi įmonės atsakymų į skundus. Pareiškėjas nenurodo, iš kur paimtas pavyzdys, tačiau pavyko nustatyti.
Galime patikinti, kad pavyzdyje matomas vieno žodžio atsakymas į trečio asmens komentarą dėl autobuso nėra UAB „Kautra“ pateiktas atsakymas. Su prašymu panaikinti atsakymą į komentarą jau kreiptasi į tos svetainės administraciją, taip pat prašant, jog lankytojas vardu UAB “Kautra”, neteisėtai užsiregistravęs ir naudojantis UAB „Kautra“ vardą, kur tikrasis įmonės naudotojo svetainėje vardas – Kautra, būtų pašalintas ar pašalintas jo komentaras (neteisėtai įmonės vardą naudojančio lankytojo registravimosi svetainėje el. p. yra mums matomas ir taip pat įmonei nepriklausantis). Iš svetainės administracijos gautas atsakymas, jog šis UAB „Kautra“ prašymas yra tenkintinas.
Pagarbiai/UAB „Kautra“ kokybės skyrius
teikiame atsakymą į elektroninį skundą:
1. Internetinėje autobusų bilietų parduotuvėje www.autobusubilietai.lt buvo savarankiškai įsigyti bilietai vykimui pirmyn ir atgal 2024-03-28 18.30 Alytus-Vilnius (vežėjas UAB Toks) ir 2024-04-01 18.00 Vilnius-Alytus (vežėjas UAB „Kautra“).
UAB „Kautra“ administruojama parduotuvė www.autobusubilietai.lt 2024-03-28 el. p. info@autobusubilietai.lt gavo užklausą dėl nesklandumų, norint gražinti bilietą pirmyn, buvo paaiškinta, kokiu bilietų pirkimo taisyklių punktu remiantis, toks grąžinimas yra negalimas, taip pat papildomai pridėta nuoroda į taisykles (https://www.autobusubilietai.lt/bilietu-pirkimo-taisykles).
Pirkėjas, norėdamas svetainėje įsigyti autobuso bilietus, susipažįsta bei pažymi sutikimą šioms „Bilietų pirkimo taisyklėmis“ - tai yra privaloma sąlyga.
„Bilietų pirkimo taisyklėse“ nurodomos galimos bilietų grąžinimo ir kt. sąlygos. Bilietų grąžinimo sąlygos bilietams pirmyn-atgal:
"23.1. Jei kelionės atsisakoma likus ne mažiau kaip 30 minučių iki biliete nurodyto vykimo laiko - grąžinama 80% Bilieto kainos.
23.3. Tuo atveju, jei buvo pirktas Bilietas kelionei pirmyn ir atgal, Bilietą galima grąžinti visą arba tik kelionei atgal. Grąžinant Bilietą kelionei atgal, Keleiviui grąžinama 80% atgalinio bilieto kainos (atgalinio bilieto kaina yra lygi bilieto pirmyn-atgal kaina minus bilieto į vieną pusę kaina). Grąžinus Bilietą atgal, bilieto pirmyn grąžinti neįmanoma."
Pasirinkus bilietų grąžinimo funkciją, galimi pasirinkimai yra du ir tiksliai tokie: „Bilieto(-ų) pirmyn ir atgal grąžinimas“ ir „Bilieto(-ų) atgal grąžinimas“. Pasirinkimas patvirtinamas, paspaudus „Patvirtinti grąžinimą“. Pavyzdys, kaip tai atrodo pridėtas prisegtuke.
Už savarankiškai perkamų bilietų administravimą (pirkimą, keitimą, grąžinimą, duomenų teisingumą ir kt.) atsakingas yra bilietų pirkėjas. O bilietų grąžinimas, keitimas galimas pagal nurodytas bilietų pirkimo taisykles, t. y., nei konkretus vežėjas, nei bilietų parduotuvė neatsako už galimas atsirasti išlaidas, nesutinkant su taisyklėmis jau po bilietų įsigijimo (t. y., susipažinimo ir sutikimo su jomis), pvz., negalint atlikti norimo, tačiau pagal taisykles negalimo, bilieto grąžinimo.
Pasirinkus atgalinio bilieto grąžinimą, už jį buvo grąžinta kaip numatyta taisyklėse 80 proc. sumokėtos sumos (vežėjas „Kautra“).
Taisyklėse nurodoma, kad keleivis turi teisę pakeisti nusipirkto bilieto vykimo datą ar laiką, jei toks pakeitimas techniškai galimas (yra laisvų vietų ir pan.) ir sistema leidžia atlikti keitimą.
Pasirinkus bilieto pirmyn Alytus-Vilnius (vežėjas UAB Toks) keitimą, sėkmingai pakeista data iš 2024-03-28 18.30 į 2024-03-29 16.25.
Iš situacijos aišku, kad pakeistas bilietas liko nepanaudotas, tačiau keleivis juo nepasinaudojo ne dėl parduotuvės (ar vežėjo) kaltės, iš anksto buvo nurodyta, kad bilietas tik pirmyn negrąžinamas.
Tad prašomas bilieto pirmyn grąžinimas neatitinka bilietų grąžinimo sąlygų, todėl parduotuvė negalėjo ir negalinti jo atlikti, tą buvo galima atlikti pirminiame variante, keleiviui pasirinkus tinkamesnę jo situacijai funkciją „Bilieto pirmyn ir atgal grąžinimas“, t. y., vadovaujantis pateiktomis galimomis bilietų grąžinimo sąlygomis (vadovautis informacija) arba vykti pagal turimus bilietus. Apgailestaujame, tačiau su šia ir kitomis sąlygomis buvo sutarta bilieto pirkimo metu ir parduotuvė negalinti taikyti išimčių.
Taip pat jau po autobuso išvykimo (2024-03-29 16.25) bet kur įsigyti autobusų bilietai gali būti grąžinami tik šiomis sąlygomis:
"23.2. Atsisakius kelionės po bilietų pardavimo nutraukimo momento į atitinkamą reisą, Keleivis turi teisę grąžinti bilietą pateikęs prašymą internetu. Prašymas gali būti patenkinamas tik tada, kai Keleivis negalėjo pasinaudoti kelione dėl vežėjo kaltės, įvykusio nelaimingo atsitikimo ar ligos ir pateikus nelaimingą atsitikimą ar ligą įrodančius dokumentus. Sprendimas dėl grąžinimo priimamas, įvertinus kiekvieną atvejį individualiai."
Remiantis šiuo, dėl nepanaudoto bilieto grąžinimo po autobuso išvykimo sprendimą priimti gali tik konkretus biliete nurodytas vežėjas (teikia pervežimo paslaugą ir gauna už tai atlygį), jei į jį kreipiamasi.
Nors šiuo atveju nepanaudoto bilieto grąžinimo prašymo aplinkybės ir neatitinka bilietų po autobuso išvykimo grąžinimo sąlygų (nėra vežėjo kaltės ir kt., kaip ir parduotuvės bilietų grąžinimo sąlygų atitikimo), galimas variantas yra keleiviui kreiptis tiesiogiai į vežėją (UAB Toks) ir prašyti vežėjo individualaus palankaus sprendimo išimties tvarka dėl negalėto panaudoti bilieto (nurodant aplinkybes, pridedant bilietus).
2. Papildomai pridėtas pavyzdys (nuotrauka) iš interneto yra niekaip nesusijęs su pareiškėjo šiuo skundu (bent, kiek mums žinoma), dėl kuriuo kreipiamasi, ir neatspindi įmonės atsakymų į skundus. Pareiškėjas nenurodo, iš kur paimtas pavyzdys, tačiau pavyko nustatyti.
Galime patikinti, kad pavyzdyje matomas vieno žodžio atsakymas į trečio asmens komentarą dėl autobuso nėra UAB „Kautra“ pateiktas atsakymas. Su prašymu panaikinti atsakymą į komentarą jau kreiptasi į tos svetainės administraciją, taip pat prašant, jog lankytojas vardu UAB “Kautra”, neteisėtai užsiregistravęs ir naudojantis UAB „Kautra“ vardą, kur tikrasis įmonės naudotojo svetainėje vardas – Kautra, būtų pašalintas ar pašalintas jo komentaras (neteisėtai įmonės vardą naudojančio lankytojo registravimosi svetainėje el. p. yra mums matomas ir taip pat įmonei nepriklausantis). Iš svetainės administracijos gautas atsakymas, jog šis UAB „Kautra“ prašymas yra tenkintinas.
Pagarbiai/UAB „Kautra“ kokybės skyrius