Vartotojų skundai
PAGALBA NUKENTĖJUSIEMS VARTOTOJAMS
MB Antibai | MB ANTIBAI pardavė paslaugą, kuri neegzistavo |
Pirkau kelionę iš kelionių organizatoriaus "MB Antibai", kuriai vadovauja Gintarė Valaitytė. Esu prieš penkis metus pirkusi kelionę į Turkiją iš šios moters įmonės, kuri tuo metu vadinosi UAB "Progressus Group". Tuomet kelionė buvo suplanuota be priekaištų, atostogavau ir dėl nieko nesirūpinau. G. Valaitytė buvo įgavus mano pasitikėjimą, nes jos pagalba keliavo mano draugų ir pažįstamų, kuriems rekomendavau G. Valaitytę .Tačiau šiais metais teko labai nusivilti, patirti emocinę, psihologinę įtampą, stresą ir nerimą visas septynias atostogų dienas. Kelionę į Turkiją, sau ir dukrai pirkau iš G. Valaitytės gegužės mėnesio pradžioje. Atostogos Turkijoje, viešbutyje EFTALIA VILLAGE, su maitinimo tipu "viskas įskaičiuota" turėjo prasidėti liepos 25d. Likus savaitei iki atostogų su G. Valaityte bendrauti sekėsi sunkiai. Sekmadienį skrydis, o aš neturiu bilietų ir nežinau kelintą valandą skrydis, nežinau ir negaliu planuotis kas mane nuvež į oro uostą ir kas grįžus parsiveš. Liepos 21d. G. Valaitytė man paskambino ir pasakė, kad dokumentus ir bilietus gali atsiųsti elektroniniu paštu, pasakė skrydžio laiką, kad mus su dukra oro uoste pasitiks atstovai iš NOVATURO arba ECOTRAWEL. Liepos 23d. vakaras, bet aš neturiu nei kelionės sutarties, nei bilietų. Daug kartų skambinau tą dieną G. Valaitytei, ji tikino bilietus išsiuntė man į elektroninį paštą, tačiau aš jų negavau. Bilietus padedant G. Valaitytei atsispausdinau pati, pasiteiravus apie kelionės sutartį ji atsakė, kad kelionės sutarties nėra, nes atskirai užsakomi lėktuvo bilietai ir atskirai užsakomas viešbutis. Man jau tada buvo prasidėjęs stresas, kaltinu save, kad neišsireikalavau kelionės sutarties, nes ji tikrai turi būti.
Oro uoste, laukiant skrydžio dar kartą paskambinau G. Valaitytei pasitikslinti kas mus pasitiks atskridus i Turkiją, Gazipasa oro uostą. Ji pasakė, kad pasitiks žmogus iš pervežimo įmonės, lauks mūsų su lentele ir užrašu su mano vardu ir pavarde. Klausiau kas tas žmogus, ji atsakė nežino, ar lietuvis ar turkas, ar rusas. Lėktuvas nusileido apie 2 val. nakties, su dukra išeinam iš oro uosto ir dairomės kur tas žmogus, kuris turi mūsų laukti. Nieko nėra, niekas nelaukia. Kiti žmonės atsižymi pas ECOTRAWEL agentūros merginas, jiems pasako į kurį autobusą eiti, o mes stovim.... kojos linksta, širdis daužosi... Nueinu prie atstovės iš ECOTRAWEL pasiteirauti gal mes esame jos sąraše, tačiau ji du kartus patikrinusi neranda mūsų pavardžių. Visi žmonės skride kartu jau susėdo į autobusus, o mes su dukra liekame stovėti... Dėkoju tai merginai iš ECOTRAWEL, kuri mūsų nepaliko, nors vėlavo į autobusą pas savo turistus. Ji sulaukė kol mano telefonas prisijungs prie Turkijos ryšio operatoriaus. 2. val. 32 min. pagaliau prisijungiu prie Turkijos telefono ryšio operatoriaus ir gaunu SMS iš G. Valaitytės, kurioje parašyta su klaidomis, esmė ta, kad ji kažką suklydo užsakydama transferį (keleivių pervežimo paslaugą), kad mums į viešbutį reikia vykti su taksi. Skambinu G. Valaitytei, tačiau telefonas jos išjungtas... Man šokas, kaip šitaip neatsakingai elgtis su savo klientais? Jeigu G. Valaitytė dirbtų atsakingai, ji telefono nebūtų išjungusi. Ji žinojo kelintą valandą nusileidžia lėktuvas, žinojo, kad mūsų niekas nepasitiks. Ji privalėjo man paskambinti telefonu ir pasiteirauti ar aš turiu pinigu taksi paslaugoms , ar aš mokėsiu ar sugebėsiu susišnekėti angliškai ar kita kalba su taksistu. Oro uostas užsidarė, nes daugiau nelaukė tą naktį keleivių. Išeities kitos nėra tik sėsti į taksi.... Nuo oro uosto iki viešbučio 75 km ir kaina už paslaugą 75 eurai. Važiuojam į viešbutį geras 40 minučių. Atvykom į EFTALIA VILLAGE viešbutį, registratūroje pateikiu pasus, kokių dviejų minučių tyla, poto registratūros darbuotojas pasako, kad mums nėra šiame viešbutyje nieko užsakyta. Beveik 4 val. ryto, sėdžiu registratūros darbuotojų kabinete, dukra verkia, laukia registratūroje. Kol registratūros darbuotojai ieško rezervacijos ir apmokėjimo aš pamatau dar vieną SMS iš G. Valaitytės ,kurioje parašyta, kad mums vykti į viešbutį EFTALIA HOTEL AYTUR. Nemanau, kad G. Valaitytė nežinojo iš anksto, kad mums užsakytas kitas viešbutis, taip pat nemanau, kad žmogiška apie tai pranešti žinute ir dar naktį. Man net minčių nekilo apie kitą viešbutį, nes aš išsirinkau EFTALIA VILLAGE viešbutį , kelionės mokėjimo paskirtyje nurodžiau "Už kelionę į Turkiją, Eftalia Village viešbutis". Paprašiau, kad registratūros darbuotojas paskambintų į viešbutį EFTALIA HOTEL AYTUR ir paklaustų ar mums yra ten rezervuotas kambarys. Paskambino, viskas gerai, rezervuota, važiuojame. Man jau nesvarbu, kad viešbutis ne tas, svarbu nusiraminti ir pradėti atostogauti. Vėl su taksi važiuojame iki EFTALIA HOTEL AYTUR viešbučio, gauname raktą ir po penktos valandos ryto mes iš nuovargio krentame į lovas. Ryte apie 10 val. skambina telefonas į viešbučio kambarį ir man pasako, kad reikia ateiti iki registratūros. Ateinam su dukra, man registratūros darbuotojas rodo dokumentą, kad jų viešbutyje mums yra sumokėta už vieną parą. Aš įsijungiu telefone wi - fi ryšį ir rašau G. Valaitytei. Ji atrašo, kad nuo rytojaus mes būsime savo užsakytame viešbutyje EFTALIA VILLAGE, o už vieną parą viešbutyje EFTALIA HOTEL AYTUR mums kompensuos, taip pat perves pinigus už taksi paslaugas. Kitą dieną per pietus G. Valaitytė parašė, kad galime važiuoti į EFTALIA VILLAGE viešbutį, nes viskas jau gerai, ji paskambino į viešbutį, mūsų ten laukia. Mes vėl sėdame į taksi. Atvykstame į EFTALIA VILLAGE viešbutį antrą kartą, bet vistiek mums kambarys nerezervuotas, niekas nelaukia mūsų. Vėl pradedu aiškintis su G. Valaityte žinutėmis. Pagaliau viešbučio darbuotoja atspausdina lapą, tą sekundę palengvėjo... bet poto vėl smūgis, nes rezervuotos trys dienos už kurias turiu susimokėti aš pati. Vėl vyksta aiškinimasis žinutėmis su G. Valaityte. Ji man rašo nieko nelaukti, viešbutis gaus apmokėjimą, tiesiog pasiimti raktus nuo kambario ir eiti ilsėtis. Iš kur man tuos raktus pasiimti ir kur man su jais eiti... po bananmedžiu ar po fikusu... ? Viešbutyje raktų nėra, yra magnetinės kortelės, bet G. Valaitytė parašo jeigu noriu sau gadintis atostogas tai galiu sėdėti ir laukti kol registratūros darbuotojai aiškinsis. Sulaukiu kada išsiaiškins, gauname kortelę nuo kambario durų ir viešbučio darbuotojas mus nuveža iki kvartalo, kuriame mes gyvensime. Būtų viskas kaip ir gerai, bet neramina mintis, kad mums už kambarį sumokėta iki liepos 29d., o mes turime gyventi iki 31d. Beto išleidau 132 eurus taksi paslaugoms, nelabai liko pinigų ekskursijoms, kurias buvau suplanavusi. G. Valaitytė grąžino už taksi paslaugas išleistus pinigus, tačiau aš negalėjau rizikuoti ir išleisti pinigus ekskursijoms, nes nežinojau kur mes su dukra gyvensime liepos 30 ir 31 dienomis, galbūt vėl reikės taksi, gal kažkas keisis jeigu nėra sumokėta. Visdėlto liepos 29d. į vieną ekskursiją išvykome, visos ekskursijos metu vien nerimas, nes kambarys užsakytas iki liepos 29d. G. Valaitytė patikino, kad bus sumokėta už kitas dvi dienas kai grįšime iš ekskursijos. Grįžome, bet kambario durys neatsidaro. Supratau, kad nesumokėta. Vėl einu į registratūrą aiškintis, visa tai užtrunka, bet gauna apmokėjimą, tačiau tik 30 dienai. Nuotaikos nėra, pastovi įtampa, nerimas ir pyktis. Liepos 30 d. vėl ryte einu į registratūrą klausti ar sumokėta už 31d., užtrunku kažkur dvi valandas. G. Valaitytės paaiškinimas kodėl nesumokėta yra toks: moka jos partneriai paskutinę minutę, nes taip pigiau. Tie partneriai tai HOTELBEDS, HOTELS.COM, GALA HOTELS. Manęs neperspėjo, kad mokėjimas vyks tokiu principu. Pati G. Valaitytė turėjo skambinti ir aiškintis su viešbučiais dėl rezervacijos ir apmokėjimo, nes aš atvykau atostogauti, sumokėjau pinigus ir dėl nieko neturiu pergyventi ir nieko aiškintis, aiškintis turėjo G. Valaitytė, kuri yra mano kelionės organizatorė. Taip pat viešbutyje nebuvo Lietuvos atstovo, kuris pasak G. Valaitytės turėjo būti. Vienintelis sklandus dalykas kelionėje buvo ir G. Valaitytės darbe, tai mūsų pervežimas iš viešbučio į oro uostą.
Aš visdar nepamirštu per atostogas patirto streso. Pagalvoju o kas būtų buve jeigu aš būčiau neturėjusi pinigų, juk skrendu atostogauti su maitinimo tipu "viskas įskaičiuota", pinigų man kaip ir nereikia, nebent kokių 50 eur lauktuvėms artimiesiems. Kas būtų jeigu aš nemokėčiau anglų kalbos, viešbutyje dirba jauni turkai ir turkės, kurie rusų kalbos nemoka. Skaudu, kad grįžus iš kelionės G. Valaitytė nesiteikia susisiekti ir atsiprašyti už man ir mano dukrai sugadintas atostogas.
Taip pat parašiau į Valstybinį turizmo departamentą, dėl licensijos verstis kelionių organizavimo.
rugpjūčio 17d. gavau tokį atsakymą:
Laba diena,
Valstybinis turizmo departamentas prie Ūkio ministerijos informuoja, kad MB „Antibai” nėra išduotas kelionių organizatoriaus pažymėjimas, todėl veikdamas kaip kelionių pardavimo agentas MB „Antibai” gali parduoti organizuotą turistinę kelionę tik atstovaudamas kelionių organizatorių, t.y. turizmo paslaugų teikėją, turintį išduotą kelionių organizatoriaus pažymėjimą.
Atsižvelgdami į šią informaciją bei 2015 – 2016 m. gautus vartotojų skundus dėl MB „Antibai” veiklos (dėl neįvykusių kelionių ir negrąžintų sumokėtų pinigų), patariame nedelsiant išsiaiškinti visas aplinkybes ir, paaiškėjus, kad sutartis negali būti įvykdyta, pareikalauti grąžinti sumokėtus pinigus.
Pagarbiai / Sincerely
Irena Kulbytė
Turizmo veiklos priežiūros skyriaus vyr. Specialistė / Senior specialist of Tourism Activities Supervision Division
Valstybinis turizmo departamentas prie Ūkio ministerijos / State Department of Tourism under the Ministry of Economy
Gedimino pr. 38, Vilnius
El. paštas: irena.kulbyte@tourism.lt
Tel.: +370 70 664 811
Fax.: +370 70 664 988
www.tourism.lt www.lithuania.travel www.LikeableLithuania.com
Iš atsakymo suprantu, kad mane turėjo pasitikti kelionių vadovas iš Lietuvos kelionių agentūros, jeigu G. Valtaitytė gali parduoti organizuotą turistinę kelionę tik atstovaudamas kelionių organizatorių, t.y. turizmo paslaugų teikėją,tačiau nieko iš Lietuvos atstovų visos kelionės metu nebuvo.
Oro uoste, laukiant skrydžio dar kartą paskambinau G. Valaitytei pasitikslinti kas mus pasitiks atskridus i Turkiją, Gazipasa oro uostą. Ji pasakė, kad pasitiks žmogus iš pervežimo įmonės, lauks mūsų su lentele ir užrašu su mano vardu ir pavarde. Klausiau kas tas žmogus, ji atsakė nežino, ar lietuvis ar turkas, ar rusas. Lėktuvas nusileido apie 2 val. nakties, su dukra išeinam iš oro uosto ir dairomės kur tas žmogus, kuris turi mūsų laukti. Nieko nėra, niekas nelaukia. Kiti žmonės atsižymi pas ECOTRAWEL agentūros merginas, jiems pasako į kurį autobusą eiti, o mes stovim.... kojos linksta, širdis daužosi... Nueinu prie atstovės iš ECOTRAWEL pasiteirauti gal mes esame jos sąraše, tačiau ji du kartus patikrinusi neranda mūsų pavardžių. Visi žmonės skride kartu jau susėdo į autobusus, o mes su dukra liekame stovėti... Dėkoju tai merginai iš ECOTRAWEL, kuri mūsų nepaliko, nors vėlavo į autobusą pas savo turistus. Ji sulaukė kol mano telefonas prisijungs prie Turkijos ryšio operatoriaus. 2. val. 32 min. pagaliau prisijungiu prie Turkijos telefono ryšio operatoriaus ir gaunu SMS iš G. Valaitytės, kurioje parašyta su klaidomis, esmė ta, kad ji kažką suklydo užsakydama transferį (keleivių pervežimo paslaugą), kad mums į viešbutį reikia vykti su taksi. Skambinu G. Valaitytei, tačiau telefonas jos išjungtas... Man šokas, kaip šitaip neatsakingai elgtis su savo klientais? Jeigu G. Valaitytė dirbtų atsakingai, ji telefono nebūtų išjungusi. Ji žinojo kelintą valandą nusileidžia lėktuvas, žinojo, kad mūsų niekas nepasitiks. Ji privalėjo man paskambinti telefonu ir pasiteirauti ar aš turiu pinigu taksi paslaugoms , ar aš mokėsiu ar sugebėsiu susišnekėti angliškai ar kita kalba su taksistu. Oro uostas užsidarė, nes daugiau nelaukė tą naktį keleivių. Išeities kitos nėra tik sėsti į taksi.... Nuo oro uosto iki viešbučio 75 km ir kaina už paslaugą 75 eurai. Važiuojam į viešbutį geras 40 minučių. Atvykom į EFTALIA VILLAGE viešbutį, registratūroje pateikiu pasus, kokių dviejų minučių tyla, poto registratūros darbuotojas pasako, kad mums nėra šiame viešbutyje nieko užsakyta. Beveik 4 val. ryto, sėdžiu registratūros darbuotojų kabinete, dukra verkia, laukia registratūroje. Kol registratūros darbuotojai ieško rezervacijos ir apmokėjimo aš pamatau dar vieną SMS iš G. Valaitytės ,kurioje parašyta, kad mums vykti į viešbutį EFTALIA HOTEL AYTUR. Nemanau, kad G. Valaitytė nežinojo iš anksto, kad mums užsakytas kitas viešbutis, taip pat nemanau, kad žmogiška apie tai pranešti žinute ir dar naktį. Man net minčių nekilo apie kitą viešbutį, nes aš išsirinkau EFTALIA VILLAGE viešbutį , kelionės mokėjimo paskirtyje nurodžiau "Už kelionę į Turkiją, Eftalia Village viešbutis". Paprašiau, kad registratūros darbuotojas paskambintų į viešbutį EFTALIA HOTEL AYTUR ir paklaustų ar mums yra ten rezervuotas kambarys. Paskambino, viskas gerai, rezervuota, važiuojame. Man jau nesvarbu, kad viešbutis ne tas, svarbu nusiraminti ir pradėti atostogauti. Vėl su taksi važiuojame iki EFTALIA HOTEL AYTUR viešbučio, gauname raktą ir po penktos valandos ryto mes iš nuovargio krentame į lovas. Ryte apie 10 val. skambina telefonas į viešbučio kambarį ir man pasako, kad reikia ateiti iki registratūros. Ateinam su dukra, man registratūros darbuotojas rodo dokumentą, kad jų viešbutyje mums yra sumokėta už vieną parą. Aš įsijungiu telefone wi - fi ryšį ir rašau G. Valaitytei. Ji atrašo, kad nuo rytojaus mes būsime savo užsakytame viešbutyje EFTALIA VILLAGE, o už vieną parą viešbutyje EFTALIA HOTEL AYTUR mums kompensuos, taip pat perves pinigus už taksi paslaugas. Kitą dieną per pietus G. Valaitytė parašė, kad galime važiuoti į EFTALIA VILLAGE viešbutį, nes viskas jau gerai, ji paskambino į viešbutį, mūsų ten laukia. Mes vėl sėdame į taksi. Atvykstame į EFTALIA VILLAGE viešbutį antrą kartą, bet vistiek mums kambarys nerezervuotas, niekas nelaukia mūsų. Vėl pradedu aiškintis su G. Valaityte žinutėmis. Pagaliau viešbučio darbuotoja atspausdina lapą, tą sekundę palengvėjo... bet poto vėl smūgis, nes rezervuotos trys dienos už kurias turiu susimokėti aš pati. Vėl vyksta aiškinimasis žinutėmis su G. Valaityte. Ji man rašo nieko nelaukti, viešbutis gaus apmokėjimą, tiesiog pasiimti raktus nuo kambario ir eiti ilsėtis. Iš kur man tuos raktus pasiimti ir kur man su jais eiti... po bananmedžiu ar po fikusu... ? Viešbutyje raktų nėra, yra magnetinės kortelės, bet G. Valaitytė parašo jeigu noriu sau gadintis atostogas tai galiu sėdėti ir laukti kol registratūros darbuotojai aiškinsis. Sulaukiu kada išsiaiškins, gauname kortelę nuo kambario durų ir viešbučio darbuotojas mus nuveža iki kvartalo, kuriame mes gyvensime. Būtų viskas kaip ir gerai, bet neramina mintis, kad mums už kambarį sumokėta iki liepos 29d., o mes turime gyventi iki 31d. Beto išleidau 132 eurus taksi paslaugoms, nelabai liko pinigų ekskursijoms, kurias buvau suplanavusi. G. Valaitytė grąžino už taksi paslaugas išleistus pinigus, tačiau aš negalėjau rizikuoti ir išleisti pinigus ekskursijoms, nes nežinojau kur mes su dukra gyvensime liepos 30 ir 31 dienomis, galbūt vėl reikės taksi, gal kažkas keisis jeigu nėra sumokėta. Visdėlto liepos 29d. į vieną ekskursiją išvykome, visos ekskursijos metu vien nerimas, nes kambarys užsakytas iki liepos 29d. G. Valaitytė patikino, kad bus sumokėta už kitas dvi dienas kai grįšime iš ekskursijos. Grįžome, bet kambario durys neatsidaro. Supratau, kad nesumokėta. Vėl einu į registratūrą aiškintis, visa tai užtrunka, bet gauna apmokėjimą, tačiau tik 30 dienai. Nuotaikos nėra, pastovi įtampa, nerimas ir pyktis. Liepos 30 d. vėl ryte einu į registratūrą klausti ar sumokėta už 31d., užtrunku kažkur dvi valandas. G. Valaitytės paaiškinimas kodėl nesumokėta yra toks: moka jos partneriai paskutinę minutę, nes taip pigiau. Tie partneriai tai HOTELBEDS, HOTELS.COM, GALA HOTELS. Manęs neperspėjo, kad mokėjimas vyks tokiu principu. Pati G. Valaitytė turėjo skambinti ir aiškintis su viešbučiais dėl rezervacijos ir apmokėjimo, nes aš atvykau atostogauti, sumokėjau pinigus ir dėl nieko neturiu pergyventi ir nieko aiškintis, aiškintis turėjo G. Valaitytė, kuri yra mano kelionės organizatorė. Taip pat viešbutyje nebuvo Lietuvos atstovo, kuris pasak G. Valaitytės turėjo būti. Vienintelis sklandus dalykas kelionėje buvo ir G. Valaitytės darbe, tai mūsų pervežimas iš viešbučio į oro uostą.
Aš visdar nepamirštu per atostogas patirto streso. Pagalvoju o kas būtų buve jeigu aš būčiau neturėjusi pinigų, juk skrendu atostogauti su maitinimo tipu "viskas įskaičiuota", pinigų man kaip ir nereikia, nebent kokių 50 eur lauktuvėms artimiesiems. Kas būtų jeigu aš nemokėčiau anglų kalbos, viešbutyje dirba jauni turkai ir turkės, kurie rusų kalbos nemoka. Skaudu, kad grįžus iš kelionės G. Valaitytė nesiteikia susisiekti ir atsiprašyti už man ir mano dukrai sugadintas atostogas.
Taip pat parašiau į Valstybinį turizmo departamentą, dėl licensijos verstis kelionių organizavimo.
rugpjūčio 17d. gavau tokį atsakymą:
Laba diena,
Valstybinis turizmo departamentas prie Ūkio ministerijos informuoja, kad MB „Antibai” nėra išduotas kelionių organizatoriaus pažymėjimas, todėl veikdamas kaip kelionių pardavimo agentas MB „Antibai” gali parduoti organizuotą turistinę kelionę tik atstovaudamas kelionių organizatorių, t.y. turizmo paslaugų teikėją, turintį išduotą kelionių organizatoriaus pažymėjimą.
Atsižvelgdami į šią informaciją bei 2015 – 2016 m. gautus vartotojų skundus dėl MB „Antibai” veiklos (dėl neįvykusių kelionių ir negrąžintų sumokėtų pinigų), patariame nedelsiant išsiaiškinti visas aplinkybes ir, paaiškėjus, kad sutartis negali būti įvykdyta, pareikalauti grąžinti sumokėtus pinigus.
Pagarbiai / Sincerely
Irena Kulbytė
Turizmo veiklos priežiūros skyriaus vyr. Specialistė / Senior specialist of Tourism Activities Supervision Division
Valstybinis turizmo departamentas prie Ūkio ministerijos / State Department of Tourism under the Ministry of Economy
Gedimino pr. 38, Vilnius
El. paštas: irena.kulbyte@tourism.lt
Tel.: +370 70 664 811
Fax.: +370 70 664 988
www.tourism.lt www.lithuania.travel www.LikeableLithuania.com
Iš atsakymo suprantu, kad mane turėjo pasitikti kelionių vadovas iš Lietuvos kelionių agentūros, jeigu G. Valtaitytė gali parduoti organizuotą turistinę kelionę tik atstovaudamas kelionių organizatorių, t.y. turizmo paslaugų teikėją,tačiau nieko iš Lietuvos atstovų visos kelionės metu nebuvo.