Vartotojų skundai

Žiūrėti prisegtą dokumentą.

Atsakymas Lietuvos nacionalinei vartotojų federacijai į vartotojo Vitalijaus Dešuko skundą/pretenziją


Dėl kainų nurodymo: visos klinikos teikiamos paslaugos yra viešai skelbiamos ir lengvai prieinamos, todėl papildomai supažindinti vartotoją su kainomis nėra privaloma. Kainynas viešai skelbiamas klinikos tinklapyje https://www.satrijosklinika.lt/kainynas/ bei iškabintas klinikoje gerai matomose vietose. Su V.Dešuku buvo aptartas jo gydymo planas, taip pat ir tų procedūrų, apie kurias jis paklausė, kainos. Į visus jo klausimus, įskaitant ir apie kainas, buvo atsakyta. Todėl teiginys “kainas sužinai prie kasos” yra nepagrįstas.

Dėl gydymo plano sudarymo: V.Dešukui jau pirmojo apsilankymo metu buvo sudarytas gydymo planas, kuris buvo išsamiai aptartas ir paaiškintas žodžiu, užfiksuotas paciento kortelėje. Nėra jokių teisės aktų, reglamentuojančių privalomą gydymo plano sudarymą, todėl klinikos darbuotojai apskritai to neprivalėjo atlikti. Jei pacientas pageidauja raštiško gydymo plano – tai traktuojama kaip atskira paslauga, įkainota pagal kainoraštį. Šiuo atveju V.Dešukas nei prašė raštiško gydymo plano, nei už tai sumokėjo, todėl tokia paslauga ir nebuvo suteikta. V.Dešukas pripažino, kad jam planas buvo pateiktas žodžiu, bet visvien buvo įsitikinęs, kad pažeistos jo teisės, nes negavo gydymo plano raštu, ir pavadino tai “apgaudinėjimu”.

Dėl kanalų valymo/pergydymo: Vitalijus Dešukas pageidavo gydyti dantį, kuris daugiau nei prieš metus buvo pradėtas gydyti kitoje klinikoje. Atlikus ištyrimą nuspręsta valyti kanalus, tam buvo 2 neginčijamos priežastys: pirmoji – danties kanalai neužplombuoti, atviri, o valymas kitoje klinikoje pradėtas senai – daugiau nei prieš metus. Tokiomis sąlyomis yra didelė reinfekcijos tikimybė, ir kanalus reikia iš naujo paruošti prabėgus jau mėnesiui, antraip smarkiai mažėja tolesnio gydymo sėkmės tikimybė ir išauga galimų komplikacijų rizika. Antroji priežastis – klinikinės indikacijos: danties kanalai buvo su uždegimo židiniais (pūliuojantys!!!), kanaluose esanti medžiaga nebuvo pilnai užpildžiusi kanalų, buvo nehomogeniška ir pralaidi. Nevalant tokių kanalų ir iškart juos plombuojant kyla didelė stipraus uždegimo rizika. Todėl V.Dešukui ir buvo rekomenduota valyti kanalus. Toks protokolas yra nurodytas odontologinių procedūrų aprašuose. Priežastys ir galimos pasekmės jam buvo išaiškintos mažiausiai trijų gydytojų tris kartus, viskas parodyta radiogramose. V.Dešukas iš pradžių su viskuo sutiko, jam buvo išvalyti ir užplombuoti kanalai. Vėliau jis pradėjo reikšti pretenzijas dėl to, kad paslauga turėjo vadintis ne “kanalo valymas” o “kanalo pervalymas”, o dabar jis sumokėjęs už “kanalų valymą” du kartus - pirmą kartą kitoje klinikoje, antrą kartą – “Šatrijos klinikoje”. V.Dešukui išaiškinta, kad tiek kanalo valymui, tiek pervalymui naudojamas panašus kiekis instrumentų, vaistų ir aparatų, procedūra dažniausiai būna panašios trukmės bei atliekama to paties specialisto, todėl, išskyrus sudėtingesnius atvejus, įkainota taip pat, ir kainoraštyje pavadinta taip pat. Šis aiškinamasis pokalbis tarp Vitalijaus Dešuko ir net trijų “Šatrijos klinikos” gydytojų truko daugiau nei valandą, ko pasekoje V.Dešukas galimai suprato ir pripažino kanalų valymo reikalingumą, tačiau visvien pareiškė esąs apgaudinėjamas, nes procedūra neva privalėjusi vadintis kitaip. Į tai jam buvo atsakyta, kad procedūrų pavadinimai nėra griežtai reglamentuojami, klinika procedūras pavadina savo nuožiūra, ir paslaugų pavadinimai visiškai neturi atitikti jo įsivaizdavimo.
Dėl kasos čekių: pacientas išreiškė pretenziją dėl kasos čekio, neva jam “įkišamas kažkoks popiergalis, ant kurio net neparašyta, kokia paslauga buvo suteikta”. Klinikos naudojamame kaso aparate tokia funkcija nenumatyta. Kasos aparato čekis negali būti formuojamas pagal kliento pageidavimą, nes yra nustatyta forma, suderinta su VMI ir techninę kasos aparato priežiūrą teikiančia įmone. V.Dešukas mokėjimo metu iškart gavo galiojantį kasos aparato čekį, o dėl papildomos informacijos galėjo kreiptis į klinikos administratorę.

Dėl sąskaitų – faktūrų išrašymo: V.Dešukas išreiškė pretenziją dėl to, kad jam neva buvo vengiama išrašyti sąskaitas faktūras už atliktas paslaugas. Klinikoje sąskaitos-faktūros nėra rutiniškai išrašomos kiekvienam klientui, o išrašomos tik paprašius ar esant poreikiui (draudimas etc.). V.Dešukas paprašė išrašo, kokios paslaugos jam atliktos, ir kokie gydytojai jas atliko, o ne sąskaitų-faktūrų. Jo prašomi išrašai buvo jam atspausdinti iškart vos paprašius su visa jo prašyta informacija. Išaiškėjus, jog jis norėjo sąskaitų-faktūrų, šios jam nedelsiant buvo išrašytos. Jei klientas klaidingai nurodo savo prašymą – jis negali tikėtis, kad jis bus išpildytas pagal jo poreikius.


Kadangi Vitalijus Dešukas, nepaisant visų “Šatrijos klinikos” gydytojų ir direktoriaus pastangų išspręsti konfliktą, vis vien reiškė pretenzijas - buvo pasiūlyta kreiptis į pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo komisiją arba odontologų rūmus, inicijuoti medicininę ekspertizę. Į tokį pasiūlymą V.Dešukas atsakė juokdamasis ir žadėdamas viešinti neigiamą nuomonę viešojoje erdvėje, ką jis ir padarė.

LR Vartotojų teisių apsaugos įstatymo straipsnis 21.1 nurodo, kad vartotojas, manantis, kad pardavėjas ar paslaugų teikėjas pažeidė jo teises ar teisėtus interesus, susijusius su vartojimo sutartimi, pirmiausia privalo raštu kreiptis į pardavėją ar paslaugų teikėją. V.Dešuko raštiškas kreipimasis iki šiol nėra gautas.


“Šatrijos klinikoje” Vitalijui Dešukui atliktos paslaugos buvo tikslingos, neperteklinės, reikalingos ir kokybiškos. “Šatrijos klinika” su Vitalijaus Dešuko pretenzijomis nesutinka, tenkinti prašymus atsisako.
Vitalijus Dešukas “Šatrijos klinikoje” filvamo darbuotojus ir patalpas be leidimo, pažeisdamas darbuotojų teisę į privatumą; visiškai nesiklausė paaiškinimų ir argumentų, nesilaikė pasiūlytos ginčų sprendimo tvarkos, elgėsi nepagarbiai. Nuolat kartojo, kad išplatins “savo neigiamą nuomonę” viešojoje erdvėje, jei jam nebus grąžinti pinigai už paslaugas. Dėl suteiktų paslaugų kokybės nusiskundimų neturėjo. Per pokalbį su net trimis klinikos darbuotojais tiesiai šviesiai prisipažino tiesiog norįs pinigų, pats tai nufilmavo.
Visuomenės informavimo įstatyme numatyta, kad nuomonė yra visuomenės informavimo priemonėse skelbiamas požiūris, nusimanymas, nuovoka, supratimas, mintys arba komentarai apie bendro pobūdžio idėjas, faktų ir duomenų, reiškinių ar įvykių vertinimai, išvados ar pastabos apie žinias, susijusias su tikrais įvykiais. Nuomonė gali remtis faktais, pagrįstais argumentais ir paprastai ji yra subjektyvi, todėl jai netaikomi tiesos ir tikslumo kriterijai, tačiau ji turi būti reiškiama sąžiningai ir etiškai, sąmoningai nenuslepiant ir neiškreipiant faktų ir duomenų (VIĮ 2 str. 36 d.). Reikšdamas nuomonę asmuo negali akivaizdžiai žeminti dalykinės reputacijos, kitaip bus laikoma, kad asmuo piktnaudžiauja teise reikšti nuomonę ir privalės atlyginti kitam subjektui padarytą turtinę ir neturtinę žalą.
Minėtas Vitalijaus Dešuko elgesys ir jo talpinami pasisakymai viešojoje erdvėje gali būti traktuojami kaip turto prievartavimas bei sąmoningas ketinimas pakenkti įmonės reputacijai, už ką yra baudžiama įstatymų numatyta tvarka. Jei informacija viešojoje erdvėje nebus pašalinta - “Šatrijos klinika” svarstys galimybę kreiptis į teismą dėl tikrovės neatitinkančios informacijos paneigimo paskelbimo ir patirtos turtinės ir neturtinės žalos dėl tikrovės neatitinkančios informacijos paskelbimo žalos atlyginimo.