Vartotojų skundai

Kasmet Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) sulaukia vis daugiau vartotojų prašymų dėl pažeistų teisių. Per 2023 m. gautų visų vartotojų prašymų vertė sudarė 4 126 547,00 eurų. Išnagrinėtų ginčų tarp vartotojų ir verslininkų skaičius per penkerius metus išaugo 40 procentų. Vis dėlto, praėjusiais metais VVTAT atsisakė nagrinėti apie 30 proc. gautų vartotojų prašymų, vadovaudamasi teisės aktuose numatytais pagrindais. Daugeliu atveju vartotojas tiesiog nepateikė reikalingų įrodymų ar praleido terminus.

Atvejus, kai vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija atsisako nagrinėti vartotojo prašymą, numato Vartotojų teisių apsaugos įstatymas:

• Prašymas pateiktas institucijai ne pagal kompetenciją. Šiuo atveju vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija perduoda vartotojo prašymą kitai institucijai ir apie tai raštu praneša vartotojui.
• Prašymą dėl ginčo tarp tų pačių šalių, dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu jau nagrinėja kitas vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektas, teismas ar arbitražas.
• Tuo pačiu pagrindu, dėl to paties dalyko ir tarp tų pačių ginčo šalių jau yra įsiteisėjęs teismo ar arbitražo sprendimas arba yra įsigaliojęs kitos vartojimo ginčų neteisminio sprendimo institucijos nutarimas.
• Ginčo šalys sudarė susitarimą dėl vartojimo ginčo perdavimo spręsti kitam vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektui po to, kai kilo šis ginčas.
• Vartotojas kreipėsi pasibaigus nustatytam  terminui – vėliau negu per vienus metus nuo kreipimosi į pardavėją ar paslaugų teikėją, arba prieš tai nesikreipė į pardavėją ar paslaugų teikėją / nesulaukė pardavėjo ar paslaugų teikėjo atsakymo, kuris turi būti pateiktas per 14 dienų.
• Vartotojo prašymas neatitinka reikalavimų ir trūkumai nepašalinami per vartojimo ginčus nagrinėjančios institucijos nustatytą ne trumpesnį kaip 7 dienų terminą.
• Ginčo suma yra mažesnė negu 20 eurų, išskyrus atvejus, kai ginčas turi reikšmės formuojant naują vartotojų teisių apsaugos praktiką ir (ar) yra kitų svarbių aplinkybių.
• Vartotojo reikalavimai yra akivaizdžiai nepagrįsti.

Vieni iš dažniausių VVTAT praktikoje pasitaikančių  atsisakymo nagrinėti vartotojo prašymą atvejų – kai prašymas pateikiamas institucijai ne pagal kompetenciją, prieš tai nebūna kreiptasi į pardavėją, vartotojas nesilaiko nustatyto termino kreipimuisi į pardavėją ar paslaugos teikėją, atsakingą instituciją arba nepašalina nustatytų prašymo trūkumų.

Kai kreipiamasi ne pagal kompetenciją, vartotojui labai sunerimti nereikėtų, nes VVTAT veikia „vieno langelio principu“ ir prašymą perduoda nagrinėti pagal kompetenciją, apie tai informuodama vartotoją. Tačiau kitus atsisakymo nagrinėti prašymą atvejus verta panagrinėti detaliau, kad vartotojas išvengtų nesklandumų, norėdamas apginti savo teises.

Kreipimasis į pardavėją ar paslaugos teikėją ir terminai

Terminai yra svarbūs kalbant apie vartotojų teises ir pareigas. Pavyzdžiui, įstatymai numato 2 metų garantiją įsigytoms prekėms, vartotojas turi teisę per 14 dienų atsisakyti nuotolinės sutarties ar grąžinti tam tikras kokybiškas prekes pardavėjui ir pan. Kalbant apie prašymo pateikimą ir vėlesnę jo nagrinėjimo procedūrą, svarbu, kad vartotojas į vartojimo ginčus nagrinėjančią instituciją kreiptųsi ne vėliau negu per vienerius metus nuo kreipimosi į pardavėją ar paslaugų teikėją. Taigi, prašymo pateikimui būtina sąlyga – kad vartotojas dėl kilusios problemos visų pirma kreiptųsi į pardavėją ar paslaugos teikėją raštu, kad vėliau turėtų įrodymą. Kreipdamasis į verslininką vartotojas turi aiškiai suformuluoti savo reikalavimą, pvz.: pakeisti prekę, nutraukti sutartį ir grąžinti pinigus ar pan. Pardavėjas ar paslaugos teikėjas per 14 dienų turi pateikti vartotojui motyvuotą atsakymą. Jei vartotojo gautas atsakymas netenkina arba jis negauna atsakymo per 14 dienų, vartotojas gali kreiptis į ginčus nagrinėjančią instituciją pridėdamas susirašinėjimą su verslininku arba kreipimąsi į jį.

Vartotojo prašymo trūkumai

Ginčą nagrinėjančiai institucijai teikiamas vartotojo prašymas turi atitikti nustatytus  reikalavimus. Prašyme turi būti nurodyti šie duomenys:

• vartotojo vardas, pavardė, adresas, telefono numeris ir elektroninio pašto adresas, jeigu turi;
• pardavėjo ar paslaugų teikėjo, dėl kurio veiksmų (neveikimo) pateikiami vartotojo reikalavimai, pavadinimas (vardas, pavardė), buveinės (gyvenamosios vietos) adresas;
• vartojimo sutartis, dėl kurios kyla ginčas;
• vartotojo reikalavimas (išreikštas pinigine forma) ir ginčo aplinkybės;
• informacija, ar ginčo tarp tų pačių šalių, dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu nesprendžia teismas arba vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektas, ar ginčo nagrinėjimas nebuvo nutrauktas, ar nėra įsiteisėjusio teismo sprendimo dėl to paties ginčo ir ar nėra priimtas vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjekto sprendimas dėl to paties ginčo;
• pridedamų dokumentų sąrašas;
• paprastos rašytinės formos įgaliojimas, jeigu vartotojui atstovauja atstovas. Jeigu vartotojui atstovauja vartotojų asociacija, kurios narys jis yra, vietoje įgaliojimo pateikiamas dokumentas, patvirtinantis vartotojo narystę vartotojų asociacijoje.

Jeigu vartotojas prie prašymo neprideda sudarytos sutarties, užsakymo dokumento, nepaaiškina kilusio ginčo aplinkybių ar nesuformuluoja savo reikalavimo kilusiame ginče (pvz.: noriu, kad prekė būtų pakeista), prašymą gavusi institucija kreipiasi į vartotoją, prašydama pataisyti trūkumus, ir nurodo tam terminą, ne trumpesnį nei 7 dienos.

Labai svarbu, kad su prašymu būtų pridėti visi turimi įrodymai, pateikti paaiškinimai, nes juos vertinant yra priimamas sprendimas.

Paprasčiausias būdas teikti prašymą VVTAT – per VTIS

Pildydami prašymą VVTAT Vartotojų teisių informacinėje sistemoje www.vtis.lt, vartotojai gali šios sistemos pagalba kreiptis į pardavėją ar paslaugos teikėją kilus ginčui. Ginčo neišsprendus taikiu būdu, vartotojai gali teikti prašymą ginčus nagrinėjančiai institucijai toje pačioje sistemoje. Ji automatiškai padeda išvengti tam tikrų aplinkybių, dėl kurių prašymas gali būti atmestas, nes sistema pažymi privalomus laukelius, kuriuos būtina užpildyti, kad prašymas atitiktų keliamus reikalavimus. Be to, sistemoje vartotojas gali paprastai ir greitai pateikti papildomus dokumentus, susirašinėjimo skiltyje teikti paaiškinimus tiesiogiai jo ginčą nagrinėjančiam VVTAT darbuotojui, sekti nagrinėjimo eigą.